dibimbing.id - Customer Experience: Arti, Indikator, Strategi & Langkahnya

Customer Experience: Arti, Indikator, Strategi & Langkahnya

Muthiatur Rohmah

•

03 June 2024

•

1296

Image Banner

Dalam dunia marketing perusahaan, customer experience merupakan hal yang perlu diperhatikan perusahaan. Sebab customer experience merupakan kunci kesuksesan bisnis kedepannya. Lantas apa itu customer experience?


Customer experience adalah keseluruhan persepsi pelanggan tentang interaksi mereka dengan sebuah merek, mulai dari kualitas produk hingga layanan pelanggan. Customer experience penting untuk menyesuaikan produk agar tetap diterima konsumen.


Penasaran mengenai apa itu customer experience lebih lanjut? Bagaimana strategi yang efektif untuk membangun customer experience pada bisnis perusahaan?


Yuk pelajari selengkapnya pada artikel ini, stay tune terus ya!



Apa itu Customer Experience?



Tunggu dulu Sobat MinDi, sebelum kita melangkah lebih jauh, yuk pahami apa itu customer experience melalui beberapa pengertian berikut ini.


Dikutip dari Oracle, Customer experience adalah cara sebuah bisnis berhubungan dengan pelanggannya di setiap tahapan pembelian, termasuk saat pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. 


Customer experience mencakup semua interaksi yang dialami pelanggan dengan merek atau bisnis perusahaan. Customer experience tidak hanya melibatkan tindakan yang dilakukan perusahaan, tetapi juga memperhatikan perasaan pelanggan tentang merek tersebut. 


Di setiap kesempatan bertemu pelanggan, sebuah bisnis bisa membuat pelanggan merasa lebih baik atau buruk tentang mereknya. Jadi, setiap keputusan yang diambil di setiap tahap tersebut sangat penting dan akan mempengaruhi kesuksesan bisnis secara keseluruhan. 


Memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan dapat meningkatkan kesetiaan, menaikkan penjualan, dan memperbaiki citra merek.



Apa Saja Manfaat Customer Experience yang Sukses?



Sobat MinDi penasaran mengenai apa saja manfaat customer experience yang dapat mempengaruhi kesuksesan perusahaan? Yuk simak berikut ini.


manfaat customer experience



1. Nilai Hidup Pelanggan yang Lebih Tinggi


Ketika customer experience positif secara konsisten dalam sebuah merek, konsumen akan lebih cenderung terus kembali dan melakukan pembelian berulang. 


Hal ini meningkatkan nilai hidup pelanggan (customer lifetime value) yang menggambarkan total pendapatan yang diharapkan dari pelanggan selama masa berhubungan dengan merek tersebut. 


Pelanggan yang puas lebih cenderung meningkatkan pengeluaran mereka seiring waktu dan cenderung mencoba produk atau layanan tambahan yang ditawarkan oleh merek.



2. Menurunnya Konsumen yang Berhenti Berlangganan


Customer experience yang efektif meminimalkan jumlah pelanggan yang memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan. 


Jika pelanggan merasa puas dan nilai yang mereka terima melebihi ekspektasi, mereka memiliki sedikit alasan untuk beralih ke pesaing. Ini mengurangi tingkat churn, yang mengacu pada proporsi pelanggan yang berhenti berlangganan atau berhenti dari layanan.



3. Retensi Pelanggan yang Lebih Tinggi


Pelanggan yang mendapatkan customer experience memuaskan lebih cenderung setia. Retensi pelanggan yang tinggi berarti lebih sedikit sumber daya yang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan lama lebih mudah dibandingkan dengan menarik yang baru. 


Retensi yang tinggi juga sering kali mengarah pada referensi kata mulut yang positif, yang dapat memperoleh pelanggan baru tanpa biaya tambahan.



4. Mengelola Krisis yang Lebih Baik


Perusahaan yang membangun customer experience yang konsisten dan positif lebih mampu mengelola situasi krisis. Konsumen yang puas dan merasa memiliki hubungan kuat dengan merek cenderung lebih pemaaf dan mendukung jika terjadi masalah. 


Sebaliknya, merek yang sudah memiliki citra negatif atau pengalaman pelanggan yang buruk mungkin akan melihat kerugian yang lebih besar selama krisis.


Mengoptimalkan customer experience menawarkan keuntungan jangka panjang yang signifikan, mengurangi biaya terkait dengan perekrutan dan pemasaran, dan membantu membangun brand awareness yang kuat dan tahan lama di pasar.


Baca Juga: Mengenal Customer Complaint Handling & Tips Menanganinya



 

Perbedaan Customer Experience dan Customer Service


Setelah mempelajari tentang customer experience, pasti Sobat MinDi bertanya-tanya mengenai apa bedanya customer experience dengan customer service?


Tenang saja, yuk simak beberapa perbedaan customer experience dan customer service berikut ini.



1. Cakupan


Customer experience meliputi seluruh pengalaman pelanggan dengan merek, sedangkan customer service adalah tentang memberikan dukungan khusus dan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.



2. Fokus


Customer experience berfokus pada penciptaan pengalaman positif secara keseluruhan yang konsisten dan berkesinambungan, yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan jangka panjang. 


Customer service lebih spesifik, berfokus pada interaksi tertentu untuk menyelesaikan masalah atau memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat itu.



3.Dampak


Customer service adalah komponen dari customer experience, tapi pengalaman pelanggan yang positif memerlukan lebih dari sekadar layanan pelanggan yang baik. Hal ini melibatkan setiap aspek dari apa yang dirasakan pelanggan tentang merek.



Apa Saja Indikator Customer Experience?



Indikator customer experience sangat penting untuk mengevaluasi dan meningkatkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan sebuah perusahaan. 


Penasaran mengenai apa saja indikator customer experience yang efektif? Yuk simak penjelasannya berikut ini.



1. Kualitas Produk


Indikator ini mengukur seberapa baik produk memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. 


Kualitas dapat dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pengguna, jumlah keluhan atau pengembalian produk, serta melalui feedback yang diberikan dalam survei kepuasan pelanggan. 


Produk yang berkualitas tinggi biasanya menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.



2. Kecepatan Layanan


Kecepatan layanan mengacu pada seberapa cepat pelanggan dapat menerima produk atau layanan setelah mereka membuat permintaan. 


Ini termasuk waktu tunggu untuk mendapatkan bantuan dari layanan pelanggan, kecepatan dalam menyelesaikan masalah, serta efisiensi dalam memproses pesanan atau permintaan. Kecepatan layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena menunjukkan bahwa perusahaan menghargai waktu pelanggan.



3. Ketersediaan Informasi


Indikator ini melihat seberapa mudah pelanggan dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan tentang produk atau layanan. 


Hal ini bisa berkaitan dengan navigasi website, ketersediaan FAQ, kualitas materi pendukung seperti panduan pengguna atau video tutorial, serta kejelasan dan ketepatan informasi yang disediakan oleh layanan pelanggan. 


Ketersediaan informasi yang baik membantu pelanggan merasa lebih percaya dan puas dengan merek.



4. Interaksi dengan Karyawan Perusahaan


Indikator ini menilai kualitas interaksi pelanggan dengan karyawan di semua level, baik itu melalui kontak langsung, telepon, email, atau media sosial. Aspek penting dari indikator ini termasuk keramahan, pengetahuan, kemampuan untuk menyelesaikan masalah, dan keseluruhan sikap pelayanan. 


Karyawan yang terlatih baik dan berinteraksi secara positif dengan pelanggan dapat meningkatkan substansial dalam pengalaman pelanggan, membangun loyalitas, dan mengurangi tingkat churn.


Mengoptimalkan indikator customer experience dapat membantu perusahaan dalam memberikan pengalaman yang memuaskan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. .


Baca Juga: Mengenal Brand Positioning, Manfaat, dan Strateginya



Cara Meningkatkan Customer Experience secara Efektif



Sobat MinDi, ingin mulai meningkatkan customer experience pada merek perusahaan? Bingung harus mulai dari mana? Yuk simak cara meningkatkan customer experience versi MinDi berikut ini.


cara meningkatkan customer experience



1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan


Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mulailah dengan memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka. 


Lakukan riset pasar, kumpulkan feedback melalui survei atau kelompok fokus, dan gunakan data tersebut untuk memahami apa yang paling dihargai oleh pelanggan. 


Personalisasi pengalaman berdasarkan kebutuhan tersebut untuk membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami.



2. Tetapkan Baseline untuk Konten Produk


Evaluasi konten yang ada dan tentukan standar kualitas serta relevansinya terhadap kebutuhan pelanggan. 


Baseline ini akan membantu Sobat MinDi mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan dan memastikan bahwa semua konten yang disajikan sesuai dan bermanfaat bagi pelanggan.



3. Fokus pada Nilai, Bukan Kuantitas


Daripada membanjiri pelanggan dengan jumlah konten yang banyak, prioritaskan kualitas dan relevansi. 


Konten yang berkualitas tinggi dan berfokus pada memberikan nilai nyata akan lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan daripada konten yang banyak namun kurang relevan.



4. Identifikasi Titik Gesekan dalam Perjalanan Pelanggan


Analisis perjalanan pelanggan untuk menemukan titik di mana pelanggan mengalami kesulitan atau frustrasi. Hal ini bisa meliputi navigasi website yang rumit, proses checkout yang panjang, atau layanan pelanggan yang tidak konsisten. 


Setelah mengidentifikasi area-area tersebut, usahakan untuk mengurangi hambatan agar mempermudah pelanggan dalam berinteraksi dengan merek.



5. Hubungkan Content Management System


Gunakan CMS yang terintegrasi yang memudahkan pengelolaan, pembaruan, dan personalisasi konten. CMS yang efektif akan memastikan bahwa informasi yang tepat disajikan pada waktu yang tepat kepada pelanggan, sehingga meningkatkan relevansi dan personalisasi dalam pengalaman.



6. Tingkatkan Customer Experience secara Personal


Manfaatkan teknologi dan data untuk menawarkan customer experience secara personal kepada setiap pelanggan. Hal ini termasuk menyesuaikan konten website, email marketing yang ditargetkan berdasarkan perilaku pembelian, atau tawaran khusus berdasarkan preferensi pelanggan. 


Personalisasi customer experience yang efektif dapat meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan, serta mendorong retensi pelanggan yang lebih baik.


Dengan mengimplementasikan langkah-langkah ini, perusahaan dapat meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dan berkelanjutan dengan mereka. 



Apa Saja Strategi Customer Experience yang Efektif?



Jangan langsung memulai meningkatkan customer experience produk, sebelum menyimak beberapa strategi customer experience yang efektif versi MinDi berikut ini.


Berikut adalah beberapa strategi customer experience yang efektif:


  • Mengimplementasikan pendekatan pelanggan terlebih dahulu (customer-first approach).

  • Membangun persona pelanggan untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka.

  • Menerapkan omnichannel untuk menyediakan pengalaman yang konsisten di semua platform.

  • Memanfaatkan teknologi seperti AI dan machine learning untuk personalisasi.

  • Mengoptimalkan interaksi melalui pelatihan karyawan yang berkualitas.

  • Menyediakan layanan pelanggan proaktif dan responsif.

  • Mengukur dan menganalisis feedback pelanggan secara berkala.

  • Menyederhanakan proses dan mengurangi hambatan pelanggan.

  • Menerapkan program loyalitas yang menarik dan menguntungkan.

  • Mendorong dan memfasilitasi umpan balik pelanggan secara real-time.



Yuk Pelajari Customer Experience secara Intensif melalui Bootcamp Dibimbing.id



Sobat MinDi, itulah beberapa pembahasan mengenai customer experience, mulai dari pengertian, manfaat, indikator hingga cara meningkatkan customer experience.


Kesimpulannya, customer experience adalah semua interaksi pelanggan dengan sebuah merek mulai dari tahap pemasaran, penjualan, hingga layanan pasca-penjualan. Customer experience merupakan aspek penting dalam menentukan kesuksesan sebuah perusahaan.


Ingin belajar customer experience secara lebih lanjut? Tertarik switch career sebagai digital marketer profesional?


Yuk ikuti bootcamp digital marketing dibimbing.id. Bootcamp terbaik dengan pembelajaran inovatif dan intensif. Bootcamp ini didampingi oleh para mentor profesional dan berpengalaman di bidangnya, yang bakal bantu kamu jadi digital marketer yang sukses.


Belum memiliki pengalaman di bidang digital marketing sama sekali?

Tenang saja, dibimbing.id siap bimbing kamu mulai dari nol, dengan kurikulum terlengkap, update serta beginner friendly


Sebanyak 94% alumni bootcamp dibimbing.id telah berhasil mendapatkan kerja sesuai bidang mereka. Nah, jangan khawatir nganggur setelah lulus bootcamp ya, dibimbing.id juga menyediakan job connect ke 570+ hiring partner khusus buat Sobat MinDi.


Tunggu apalagi? buruan konsultasi di sini, apapun tujuan karirmu dibimbing.id siap #BimbingSampeJadi karir impianmu.



FAQ Customer Experience



  • Mengapa customer experience penting?  


Customer experience sangat penting karena memiliki dampak langsung pada loyalitas pelanggan, retensi, dan keuntungan. Pengalaman yang positif meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat hubungan, dan dapat meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang sangat berharga.


  • Bagaimana cara mengukur customer experience?


Beberapa metrik umum untuk mengukur customer experience termasuk Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), serta tingkat churn dan retensi pelanggan.


  • Apa saja elemen utama dari customer experience yang baik?  


Elemen utama dari CX yang baik termasuk interaksi yang mulus, layanan pelanggan yang responsif, personalisasi, kemudahan akses ke informasi, dan konsistensi pengalaman di semua saluran komunikasi.


  • Apakah teknologi dapat meningkatkan customer experience?


Teknologi seperti data besar (big data), kecerdasan buatan (AI), dan pembelajaran mesin (machine learning) dapat membantu menyediakan analisis yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan, memungkinkan personalisasi pada skala besar, dan meningkatkan efisiensi dalam pelayanan pelanggan.


  • Bagaimana cara memperbaiki customer experience?


Perbaikan dapat dilakukan dengan mendengarkan feedback pelanggan, memastikan konsistensi layanan di semua saluran, berinvestasi dalam pelatihan karyawan, menggunakan teknologi untuk memudahkan akses dan layanan, dan terus menerus mengevaluasi dan menyesuaikan strategi berdasarkan data pelanggan.


  • Bagaimana sebaiknya perusahaan menanggapi feedback pelanggan yang negatif?  

Perusahaan harus cepat dan responsif dalam menanggapi feedback negatif, menggunakan pendekatan yang memprioritaskan pelanggan untuk mengatasi masalah, dan mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki kesalahan atau ketidakpuasan yang mungkin telah terjadi.


Reference:

  • What is customer experience (CX)? - Buka

  • 7 benefits of customer experience management - Buka

Share

Author Image

Muthiatur Rohmah

Muthia adalah seorang Content Writer dengan kurang lebih satu tahun pengalaman. Muthia seorang lulusan Sastra Indonesia yang hobi menonton dan menulis. Sebagai SEO Content Writer Dibimbing, Ia telah menulis berbagai konten yang berkaitan dengan Human Resources, Business Intelligence, Web Development, Product Management dan Digital Marketing.

Hi!👋

Kalau kamu butuh bantuan,

hubungi kami via WhatsApp ya!