Customer Experience: Arti, Indikator, Strategi & Langkahnya

Customer experience adalah keseluruhan persepsi pelanggan tentang interaksi mereka dengan sebuah merek, mulai dari kualitas produk hingga layanan pelanggan. Customer experience penting untuk menyesuaikan produk agar tetap diterima konsumen.

Penasaran mengenai apa itu customer experience lebih lanjut? Bagaimana strategi yang efektif untuk membangun customer experience pada bisnis perusahaan?

Yuk pelajari selengkapnya pada artikel ini, stay tune terus ya!

Tunggu dulu Sobat MinDi, sebelum kita melangkah lebih jauh, yuk pahami apa itu customer experience melalui beberapa pengertian berikut ini.

Dikutip dari Oracle, Customer experience adalah cara sebuah bisnis berhubungan dengan pelanggannya di setiap tahapan pembelian, termasuk saat pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. 

Customer experience mencakup semua interaksi yang dialami pelanggan dengan merek atau bisnis perusahaan. Customer experience tidak hanya melibatkan tindakan yang dilakukan perusahaan, tetapi juga memperhatikan perasaan pelanggan tentang merek tersebut. 

Di setiap kesempatan bertemu pelanggan, sebuah bisnis bisa membuat pelanggan merasa lebih baik atau buruk tentang mereknya. Jadi, setiap keputusan yang diambil di setiap tahap tersebut sangat penting dan akan mempengaruhi kesuksesan bisnis secara keseluruhan. 

Memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan dapat meningkatkan kesetiaan, menaikkan penjualan, dan memperbaiki citra merek.

Hal ini meningkatkan nilai hidup pelanggan (customer lifetime value) yang menggambarkan total pendapatan yang diharapkan dari pelanggan selama masa berhubungan dengan merek tersebut. 

Pelanggan yang puas lebih cenderung meningkatkan pengeluaran mereka seiring waktu dan cenderung mencoba produk atau layanan tambahan yang ditawarkan oleh merek.

Customer experience yang efektif meminimalkan jumlah pelanggan yang memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan. 

Jika pelanggan merasa puas dan nilai yang mereka terima melebihi ekspektasi, mereka memiliki sedikit alasan untuk beralih ke pesaing. Ini mengurangi tingkat churn, yang mengacu pada proporsi pelanggan yang berhenti berlangganan atau berhenti dari layanan.

Pelanggan yang mendapatkan customer experience memuaskan lebih cenderung setia. Retensi pelanggan yang tinggi berarti lebih sedikit sumber daya yang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan lama lebih mudah dibandingkan dengan menarik yang baru. 

Retensi yang tinggi juga sering kali mengarah pada referensi kata mulut yang positif, yang dapat memperoleh pelanggan baru tanpa biaya tambahan.

Perusahaan yang membangun customer experience yang konsisten dan positif lebih mampu mengelola situasi krisis. Konsumen yang puas dan merasa memiliki hubungan kuat dengan merek cenderung lebih pemaaf dan mendukung jika terjadi masalah. 

Sebaliknya, merek yang sudah memiliki citra negatif atau pengalaman pelanggan yang buruk mungkin akan melihat kerugian yang lebih besar selama krisis.

Mengoptimalkan customer experience menawarkan keuntungan jangka panjang yang signifikan, mengurangi biaya terkait dengan perekrutan dan pemasaran, dan membantu membangun brand awareness yang kuat dan tahan lama di pasar.

Baca Juga: Mengenal Customer Complaint Handling & Tips Menanganinya

Tenang saja, yuk simak beberapa perbedaan customer experience dan customer service berikut ini.

Customer service lebih spesifik, berfokus pada interaksi tertentu untuk menyelesaikan masalah atau memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat itu.

Customer service adalah komponen dari customer experience, tapi pengalaman pelanggan yang positif memerlukan lebih dari sekadar layanan pelanggan yang baik. Hal ini melibatkan setiap aspek dari apa yang dirasakan pelanggan tentang merek.

Indikator customer experience sangat penting untuk mengevaluasi dan meningkatkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan sebuah perusahaan. 

Penasaran mengenai apa saja indikator customer experience yang efektif? Yuk simak penjelasannya berikut ini.

Indikator ini mengukur seberapa baik produk memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. 

Kualitas dapat dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pengguna, jumlah keluhan atau pengembalian produk, serta melalui feedback yang diberikan dalam survei kepuasan pelanggan. 

Produk yang berkualitas tinggi biasanya menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.

Kecepatan layanan mengacu pada seberapa cepat pelanggan dapat menerima produk atau layanan setelah mereka membuat permintaan. 

Ini termasuk waktu tunggu untuk mendapatkan bantuan dari layanan pelanggan, kecepatan dalam menyelesaikan masalah, serta efisiensi dalam memproses pesanan atau permintaan. Kecepatan layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena menunjukkan bahwa perusahaan menghargai waktu pelanggan.

Indikator ini menilai kualitas interaksi pelanggan dengan karyawan di semua level, baik itu melalui kontak langsung, telepon, email, atau media sosial. Aspek penting dari indikator ini termasuk keramahan, pengetahuan, kemampuan untuk menyelesaikan masalah, dan keseluruhan sikap pelayanan. 

Karyawan yang terlatih baik dan berinteraksi secara positif dengan pelanggan dapat meningkatkan substansial dalam pengalaman pelanggan, membangun loyalitas, dan mengurangi tingkat churn.

Mengoptimalkan indikator customer experience dapat membantu perusahaan dalam memberikan pengalaman yang memuaskan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. .

Baca Juga: Mengenal Brand Positioning, Manfaat, dan Strateginya

Sobat MinDi, ingin mulai meningkatkan customer experience pada merek perusahaan? Bingung harus mulai dari mana? Yuk simak cara meningkatkan customer experience versi MinDi berikut ini.

Lakukan riset pasar, kumpulkan feedback melalui survei atau kelompok fokus, dan gunakan data tersebut untuk memahami apa yang paling dihargai oleh pelanggan. 

Personalisasi pengalaman berdasarkan kebutuhan tersebut untuk membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami.

Evaluasi konten yang ada dan tentukan standar kualitas serta relevansinya terhadap kebutuhan pelanggan. 

Baseline ini akan membantu Sobat MinDi mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan dan memastikan bahwa semua konten yang disajikan sesuai dan bermanfaat bagi pelanggan.

Daripada membanjiri pelanggan dengan jumlah konten yang banyak, prioritaskan kualitas dan relevansi. 

Konten yang berkualitas tinggi dan berfokus pada memberikan nilai nyata akan lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan daripada konten yang banyak namun kurang relevan.

Setelah mengidentifikasi area-area tersebut, usahakan untuk mengurangi hambatan agar mempermudah pelanggan dalam berinteraksi dengan merek.

Gunakan CMS yang terintegrasi yang memudahkan pengelolaan, pembaruan, dan personalisasi konten. CMS yang efektif akan memastikan bahwa informasi yang tepat disajikan pada waktu yang tepat kepada pelanggan, sehingga meningkatkan relevansi dan personalisasi dalam pengalaman.

Manfaatkan teknologi dan data untuk menawarkan customer experience secara personal kepada setiap pelanggan. Hal ini termasuk menyesuaikan konten website, email marketing yang ditargetkan berdasarkan perilaku pembelian, atau tawaran khusus berdasarkan preferensi pelanggan. 

Personalisasi customer experience yang efektif dapat meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan, serta mendorong retensi pelanggan yang lebih baik.

Dengan mengimplementasikan langkah-langkah ini, perusahaan dapat meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dan berkelanjutan dengan mereka. 

Jangan langsung memulai meningkatkan customer experience produk, sebelum menyimak beberapa strategi customer experience yang efektif versi MinDi berikut ini.

Berikut adalah beberapa strategi customer experience yang efektif:

• Mengimplementasikan pendekatan pelanggan terlebih dahulu (customer-first approach).

• Membangun persona pelanggan untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka.

• Menerapkan omnichannel untuk menyediakan pengalaman yang konsisten di semua platform.

• Memanfaatkan teknologi seperti AI dan machine learning untuk personalisasi.

• Mengoptimalkan interaksi melalui pelatihan karyawan yang berkualitas.

• Menyediakan layanan pelanggan proaktif dan responsif.

• Mengukur dan menganalisis feedback pelanggan secara berkala.

• Menyederhanakan proses dan mengurangi hambatan pelanggan.

• Menerapkan program loyalitas yang menarik dan menguntungkan.

• Mendorong dan memfasilitasi umpan balik pelanggan secara real-time.

Kesimpulannya, customer experience adalah semua interaksi pelanggan dengan sebuah merek mulai dari tahap pemasaran, penjualan, hingga layanan pasca-penjualan. Customer experience merupakan aspek penting dalam menentukan kesuksesan sebuah perusahaan.

Ingin belajar customer experience secara lebih lanjut? Tertarik switch career sebagai digital marketer profesional?

Yuk ikuti bootcamp digital marketing dibimbing.id. Bootcamp terbaik dengan pembelajaran inovatif dan intensif. Bootcamp ini didampingi oleh para mentor profesional dan berpengalaman di bidangnya, yang bakal bantu kamu jadi digital marketer yang sukses.

Belum memiliki pengalaman di bidang digital marketing sama sekali?

Tenang saja, dibimbing.id siap bimbing kamu mulai dari nol, dengan kurikulum terlengkap, update serta beginner friendly. 

Sebanyak 94% alumni bootcamp dibimbing.id telah berhasil mendapatkan kerja sesuai bidang mereka. Nah, jangan khawatir nganggur setelah lulus bootcamp ya, dibimbing.id juga menyediakan job connect ke 570+ hiring partner khusus buat Sobat MinDi.

Tunggu apalagi? buruan konsultasi di sini, apapun tujuan karirmu dibimbing.id siap #BimbingSampeJadi karir impianmu.

• Mengapa customer experience penting?  

Customer experience sangat penting karena memiliki dampak langsung pada loyalitas pelanggan, retensi, dan keuntungan. Pengalaman yang positif meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat hubungan, dan dapat meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang sangat berharga.

• Bagaimana cara mengukur customer experience?

Beberapa metrik umum untuk mengukur customer experience termasuk Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), serta tingkat churn dan retensi pelanggan.

• Apa saja elemen utama dari customer experience yang baik?  

Elemen utama dari CX yang baik termasuk interaksi yang mulus, layanan pelanggan yang responsif, personalisasi, kemudahan akses ke informasi, dan konsistensi pengalaman di semua saluran komunikasi.

• Apakah teknologi dapat meningkatkan customer experience?

Teknologi seperti data besar (big data), kecerdasan buatan (AI), dan pembelajaran mesin (machine learning) dapat membantu menyediakan analisis yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan, memungkinkan personalisasi pada skala besar, dan meningkatkan efisiensi dalam pelayanan pelanggan.

• Bagaimana cara memperbaiki customer experience?

Perbaikan dapat dilakukan dengan mendengarkan feedback pelanggan, memastikan konsistensi layanan di semua saluran, berinvestasi dalam pelatihan karyawan, menggunakan teknologi untuk memudahkan akses dan layanan, dan terus menerus mengevaluasi dan menyesuaikan strategi berdasarkan data pelanggan.

• Bagaimana sebaiknya perusahaan menanggapi feedback pelanggan yang negatif?  

Perusahaan harus cepat dan responsif dalam menanggapi feedback negatif, menggunakan pendekatan yang memprioritaskan pelanggan untuk mengatasi masalah, dan mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki kesalahan atau ketidakpuasan yang mungkin telah terjadi.

Reference:

• What is customer experience (CX)? - Buka

• 7 benefits of customer experience management - Buka