Mengenal Customer Complaint Handling & Tips Menanganinya
Muthiatur Rohmah
•
14 February 2024
•
1279
Customer complaint handling adalah proses dan teknik yang diterapkan oleh sebuah perusahaan untuk menanggapi, mengelola, dan menyelesaikan keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
Perusahaan harus dapat menerapkan customer complaint handling dengan baik, agar kepuasan pelanggan meningkat dan citra diri perusahaan tetap terjaga.
Sobat MinDi belum paham mengenai apa itu customer complaint handling? Mari simak pengertian dan tips menanganinya berikut ini!
Apa itu Customer Complaint Handling?
Customer complaint handling adalah serangkaian proses dan teknik yang diterapkan oleh sebuah perusahaan untuk menanggapi, mengelola, dan menyelesaikan keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
Customer complaint handling merupakan hal yang penting dalam bisnis, sebab customer handling complaint merupakan kesempatan untuk memperbaiki kesalahan, memulihkan kepercayaan pelanggan, dan meningkatkan kualitas layanan atau produk.
Penanganan handling complaint yang efektif meliputi beberapa hal seperti, mendengarkan keluhan pelanggan dengan empati, mengakui dan memahami masalah yang dihadapi, menyelidiki penyebab keluhan, dan menawarkan solusi yang memuaskan untuk mengatasi masalah tersebut.
Tujuan customer complaint handling adalah untuk menyelesaikan masalah, memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencegah potensi masalah di masa depan.
Customer complaint handling adalah komitmen perusahaan terhadap pelayanan pelanggan yang berkualitas sehingga berperan penting dalam membangun loyalitas pelanggan dan citra positif perusahaan di mata publik.
Fungsi Customer Complaint Handling
Fungsi customer complaint handling dalam suatu perusahaan mencakup beberapa aspek penting yang berkontribusi pada kesuksesan dan keberlanjutan bisnis.
Berikut adalah fungsi utama dari customer complaint handling:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Fungsi penanganan keluhan pelanggan umumnya untuk memulihkan kepuasan pelanggan yang telah mengalami masalah atau kekecewaan terhadap produk atau layanan.
Dengan merespons keluhan pelanggan secara cepat dan efektif, perusahaan dapat menunjukkan komitmennya terhadap kualitas layanan dan kepedulian terhadap pelanggan.
Customer handling complaint dapat menciptakan peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, sehingga memperkuat hubungan pelanggan dan mempertahankan loyalitas.
2. Analisis Umpan Balik Pelanggan
Melalui proses penanganan keluhan, perusahaan dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang aspek-aspek produk atau layanan yang memerlukan perbaikan.
Analisis keluhan pelanggan dapat mengidentifikasi tren, mengungkap masalah yang mungkin tidak diketahui sebelumnya, dan memberikan wawasan untuk pengembangan produk atau layanan di masa depan.
Analisis feedback sangat penting untuk inovasi berkelanjutan dan penyesuaian strategi bisnis agar selaras dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Membangun Citra Positif Perusahaan
Customer complaint handling yang profesional dapat meningkatkan citra dan reputasi perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat luas.
Respons yang cepat terhadap keluhan menunjukkan bahwa perusahaan bertanggung jawab, dapat diandalkan, dan peduli terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini dapat menghasilkan word of mouth positif, meningkatkan kepercayaan pelanggan, dan menarik pelanggan baru.
Dalam jangka panjang, pendekatan proaktif terhadap penanganan keluhan dapat menjadi pembeda kompetitif yang penting, memperkuat posisi perusahaan di pasar.
Secara keseluruhan, fungsi customer complaint handling sangat penting dalam mengelola persepsi pelanggan dan memperkuat hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, yang penting untuk kesuksesan dan pertumbuhan bisnis.
Pentingnya Handling Complain
Handling complain sangat penting karena beberapa yang meliputi sebagai berikut:
1. Mempertahankan Pelanggan
Mengatasi komplain secara efektif dapat membantu mempertahankan pelanggan.
Pelanggan yang tidak puas dan merasa komplainnya didengar serta diselesaikan lebih cenderung untuk terus berbisnis dengan perusahaan.
2. Loyalitas Pelanggan
Saat komplain ditangani dengan baik, ini sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pelanggan menghargai pelayanan yang baik, bahkan di tengah-tengah masalah, dan lebih cenderung untuk tetap setia pada brand yang mengatasi kekhawatiran mereka dengan cepat dan efektif.
3. Evaluasi
Dengan mengatasi komplain, Kamu dapat mengidentifikasi peluang untuk perbaikan dan membuat perubahan yang diperlukan untuk mencegah masalah serupa di masa depan.
4. Reputasi Merek
Pengalaman positif dengan penyelesaian komplain dapat meningkatkan reputasi perusahaan untuk pelayanan pelanggan yang sangat baik.
5. Keunggulan dalam Bersaing
Penanganan komplain yang sangat baik dapat membuat perusahaan berbeda dari perusahaan kompetitor.
6. Moral Karyawan
Bagaimana karyawan menangani komplain juga dapat mempengaruhi moral mereka.
Memberikan pelatihan dan dukungan yang efektif kepada karyawan untuk menangani komplain dapat meningkatkan kepuasan kerja dan keterlibatan mereka.
Baca Juga: Customer Engagement: Pengertian, Tujuan, Strategi, & Contoh
Cara melakukan complaint handling
1. Menyimak Keluhan Pelanggan
Menangani keluhan dimulai dengan mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang disampaikan pelanggan.
Berikan fokus sepenuhnya pada pelanggan, sambil mencatat poin-poin penting dari keluhan mereka.
Sampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang mereka alami dan hargai mereka atas kesediaan mereka untuk berbagi masalah.
Hindari menyalahkan atau meremehkan keluhan, namun tetaplah tenang dan berusaha menjelaskan situasi dengan baik.
2. Mengenali Pelanggan
Pelanggan memiliki berbagai tipe respons ketika menghadapi keluhan. Kenali pola respons ini untuk menyesuaikan pendekatan yang tepat.
Apakah mereka sering berkomunikasi dengan layanan pelanggan, ataukah mereka lebih cenderung menyuarakan ketidakpuasan secara langsung?
Setiap tipe pelanggan memerlukan pendekatan yang berbeda, namun yang terpenting adalah memastikan bahwa mereka merasa didengar dan dipahami.
3. Mengumpulkan Informasi
Langkah selanjutnya adalah mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk memahami keluhan secara lebih mendalam.
Ajukan pertanyaan terbuka untuk memperoleh detail tambahan yang mungkin diperlukan.
Sementara itu, pertimbangkan juga pertanyaan yang membantu kamu merencanakan solusi yang tepat untuk keluhan tersebut.
4. Mencari Solusi Bersama
Berdasarkan temuan yang diperoleh, ajukan solusi yang sesuai dengan keluhan pelanggan.
Berikan pilihan kepada pelanggan, apakah mereka menginginkan perbaikan, penggantian, atau pengembalian dana.
Namun, pastikan solusi yang ditawarkan tetap sesuai dengan kebijakan perusahaan. pastikan bahwa mereka merasa dihargai dan didengar selama proses penyelesaian keluhan.
Tips Menangani Customer Complaint Handling
Dalam menangani keluhan pelanggan, ada beberapa strategi penting yang harus diingat dan diterapkan untuk memastikan respons yang diberikan efektif.
Berikut adalah tips menangani customer complaint handling:
Mengakui keluhan pelanggan dengan meminta maaf dan mengucapkan terima kasih atas umpan balik mereka adalah langkah awal yang penting.
Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai keluhan pelanggan dan siap untuk memberikan solusi yang tepat.
2. Sikap Empati
Menunjukkan empati terhadap perasaan pelanggan penting untuk membangun hubungan dan menunjukkan bahwa perusahaan peduli dengan pengalaman mereka.
Contohnya seperti “Saya mengerti mengapa ini bisa membuat Anda frustasi,” dapat membantu menenangkan pelanggan dan membuka jalan untuk dialog yang lebih interaktif.
3. Responsif
Kecepatan dalam merespons dan menyelesaikan keluhan pelanggan sangat penting dalam customer complaint handling.
Menangani keluhan dengan cepat menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelayanan pelanggan dan dapat mengurangi dampak negatif dari masalah yang dihadapi pelanggan.
4. Tepati Janji
Perusahaan harus membuat janji yang wajib ditepatinya kepada customer.
Menjaga kata-kata dan memenuhi ekspektasi pelanggan membantu membangun kepercayaan dan mengurangi kekecewaan pelanggan.
5. Gunakan Bahasa yang Tepat
Saat melakukan customer handling complaint baik dalam komunikasi tertulis maupun lisan, gunakan bahasa yang jelas, sopan, dan mendukung.
Intonasi suara dan bahasa tubuh yang positif juga berperan penting dalam komunikasi langsung, dan menunjukkan sikap terbuka terhadap pelanggan.
6. Tindak Lanjut yang Efektif
Mengikuti perkembangan setelah menyelesaikan keluhan menunjukkan bahwa perusahaan peduli terhadap kepuasan pelanggan jangka panjang dan terbuka terhadap umpan balik lebih lanjut.
7. Panduan Penanganan Keluhan
Sebaiknya perusahaan memiliki panduan penanganan keluhan yang jelas untuk membantu memastikan konsistensi keluhan pelanggan.
Panduan penanganan keluhan customer merupakan pedoman bagi staf tentang cara menangani berbagai situasi yang mungkin muncul.
Baca Juga: Bisakah Penerapan CRM Pada Perusahaan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Contoh Customer Complaint Handling
Gimana Sobat MinDi? sudah paham mengenai customer complaint handling beserta tips menanganinya? Selanjutnya yuk simak contoh complaint handling yang efektif berikut ini.
1. Komplain tentang Produk Rusak
Seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan karena menerima produk yang rusak. Seorang Customer service segera merespons dengan mengucapkan terima kasih atas laporan tersebut dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami.
Customer akan dimintai detail lebih lanjut dan foto produk rusak untuk verifikasi. Setelah memverifikasi, customer service menawarkan penggantian produk atau pengembalian dana dan menjelaskan proses langkah selanjutnya.
Pelanggan dipersilakan untuk memilih opsi yang mereka preferensikan. Setelah masalah diselesaikan, customer service melakukan tindak lanjut untuk memastikan pelanggan puas dengan solusi yang diberikan.
2. Complaint tentang Pelayanan Lambat
Seorang pelanggan mengeluh tentang waktu tunggu yang lama saat menelepon layanan pelanggan.
Customer service mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar, meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut, dan menjelaskan bahwa perusahaan sedang mengalami volume panggilan yang lebih tinggi dari biasanya.
Customer service dapat menawarkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan segera melalui telepon atau melalui email jika pelanggan lebih memilih tidak menunggu.
Customer service juga mencatat umpan balik pelanggan untuk ditinjau manajemen dengan tujuan meningkatkan waktu respons di masa depan.
3. Keluhan tentang Kesalahan Pemesanan
Pelanggan menyampaikan keluhan karena ada kesalahan dalam pesanan mereka. Customer service memeriksa detail pesanan dan mengakui adanya kesalahan dalam proses pengiriman.
Customer service harus meminta maaf atas kesalahan tersebut, lalu menawarkan untuk mengirimkan produk yang benar tanpa biaya tambahan, dan mengatur pengembalian produk yang salah.
Selain itu, sebagai bentuk kompensasi atas ketidaknyamanan yang dialami, pelanggan diberikan kupon diskon untuk pembelian selanjutnya.
Customer service menjamin bahwa masalah seperti ini akan diminimalkan di masa depan dan berterima kasih atas kesabaran pelanggan.
Kesimpulannya, Customer Complaint Handling adalah hal yang penting dan perlu diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan harus senantiasa menjamin dan memastikan penanganan keluhan berjalan dengan efektif dan efisien.
Seperti yang sudah kita ketahui, customer handling complaint merupakan salah satu faktor penting dalam mencetak citra positif perusahaan.
Customer handling complaint merupakan hal yang wajib dipelajari karyawan atau anggota tim dalam perusahaan. Untuk mengenalkan customer complaint handling, perusahaan dapat memfasilitasi karyawan dengan pelatihan atau training khusus.
MinDi ada rekomendasi, Ikuti corporate training dibimbing.id. Dengan metode pembelajaran efektif dan dapat di custom, dibimbing siap wujudkan SDM yang berkualitas dan tepat bagi perusahaan Anda.
Ayo segera konsultasikan perusahaan Anda di sini! lalu nikmati peningkatan kinerja karyawan yang pesat setelah lulus training. Apapun tujuan bisnismu dibimbing.id siap #BimbingSampeJadi skill dan potensi karyawan Anda.
Tags
Muthiatur Rohmah
Muthia adalah seorang Content Writer dengan kurang lebih satu tahun pengalaman. Muthia seorang lulusan Sastra Indonesia yang hobi menonton dan menulis. Sebagai SEO Content Writer Dibimbing, Ia telah menulis berbagai konten yang berkaitan dengan Human Resources, Business Intelligence, Web Development, Product Management dan Digital Marketing.