Customer Engagement: Pengertian, Tujuan, Strategi, & Contoh

Apa yang Dimaksud dengan Customer Engagement?

Seperti yang dijelaskan di atas, customer engagement adalah konsep yang mengacu pada interaksi, keterlibatan, dan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. 

Tujuan Membangun Customer Engagement

Untuk mencapai kesuksesan bisnis dalam jangka panjang lewat customer engagement, ada beberapa tujuannya yang harus dicapai. Berikut adalah tiga tujuan utama membangun customer engagement:

1. Membangun Loyalitas Pelanggan

Membangun loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan customer engagement yang utama. Dengan mempertahankan interaksi yang baik dengan pelanggan, perusahaan dapat membuat audiensnya terkoneksi dan setia terhadap merek maupun produk.

2. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Berikutnya, tujuan utama customer engagement adalah meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini bisa terwujud dari hubungan kuat antara pelanggan dengan perusahaan. Tentunya, hubungan kuat ini bisa dicapai dengan memberikan pengalaman positif terhadap pelanggan.

3. Mengoptimalkan Kepuasan Pelanggan

Terakhir, tujuan utama customer engagement adalah mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dicapai dengan memberikan respons cepat terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan. 

Strategi Membangun Customer Engagement

Seperti yang Sobat MinDi tahu, customer engagement adalah konsep yang mencakup interaksi antara audiens dan perusahaan. Sementara itu, faktor keberhasilan utamanya adalah hubungan positif perusahaan dengan audiens.

1. Bangun Komunikasi Secara Aktif

Strategi pertama untuk membangun customer engagement adalah komunikasi aktif dengan audiens. Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk berkomunikasi secara aktif di antara lain:

• Mengirim email secara rutin kepada pelanggan. Email tersebut bisa berupa informasi terbaru, penawaran khusus, update produk.

• Manfaatkan pemasaran lewat media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan. Beberapa hal yang bisa kamu lakukan di media sosial meliputi menjawab pertanyaan, mengadakan kuis, ataupun berbagi konten menarik.

2. Buat Program Loyalitas

Berikutnya, strategi untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan adalah dengan membuat program loyalitas. Hal ini bisa dilakukan dengan cara-cara berikut:

• Membuat program loyalitas dalam bentuk insentif, seperti diskon, poin reward, ataupun hadiah eksklusif.

• Memberikan benefits atau keuntungan kepada pelanggan yang memberikan referral kepada teman atau kenalan mereka.

• Mengirimkan ucapan selamat atau penawaran spesial pada pelanggan di hari ulang tahun mereka.

3. Personalisasi Pengalaman Audiens

Selanjutnya, strategi customer engagement adalah personalisasi pengalaman audiens. Kamu bisa mempersonalisasikan pengalaman audiens menggunakan data, preferensi, dan perilaku pelanggan. Beberapa contohnya adalah:

• Memberikan rekomendasi produk yang relevan berdasarkan sejarah pembelian pelanggan.

• Mengirimkan pesan atau penawaran yang disesuaikan dengan preferensi dan perilaku pelanggan.

4. Ciptakan Konten Berkualitas

Selain membangun hubungan baik lewat komunikasi, strategi engagement lainnya adalah membagikan konten pemasaran berkualitas. Hal ini bisa dicapai dengan langkah berikut:

• Membuat konten yang bermanfaat dan informatif. Konten bisa berupa blog, tutorial, atau panduan yang relevan dengan produk atau layanan.

• Menggunakan video, gambar, atau infografis untuk menjelaskan produk atau mengedukasi pelanggan.

5. Memaksimalkan Kualitas Produk dan Layanan

Strategi customer engagement yang terakhir adalah menjaga kualitas produk dan layanan bisnis. Hal ini bisa berdampak besar ke rasa kepuasan konsumen terhadap produk maupun layanan bisnismu.

Contoh Customer Engagement

Setelah mempelajari apa itu customer engagement, selanjutnya mari simak beberapa contohnya di bawah ini:

1. Komentar dan Umpan Balik

Pertama, contoh customer engagement adalah komentar atau umpan balik yang dibuat oleh pelanggan. Hal ini mencakup komentar di media sosial, ulasan online, maupun pengisian formulir umpan balik.

2. Mengikuti Media Sosial Perusahaan

Kedua, contoh customer engagement adalah jumlah pengikut media sosial perusahaan. Hal ini tentu juga berpengaruh besar dalam jumlah interaksi ataupun keterlibatan audiens dengan perusahaan.

3. Penggunaan Fitur Khusus di Aplikasi dan Website

Selanjutnya adalah penggunaan fitur khusus di aplikasi dan website oleh pengguna. Beberapa contohnya bisa berupa penggunaan layanan pelanggan online maupun penyimpanan preferensi produk di aplikasi.

4. Partisipasi di Program Loyalitas

Berikutnya adalah partisipasi di program loyalitas yang ditawarkan perusahaan. Bentuk partisipasinya bisa berupa pengumpulan poin, penggunaan diskon, ataupun penebusan hadiah.

Kembangkan Keahlian dalam Membangun Customer Engagement Bersama Dibimbing

Itu dia penjelasan mengenai apa itu customer engagement, tujuan, strategi, dan contohnya. Dapat dikatakan bahwa customer engagement adalah bentuk interaksi audiens dengan perusahaan yang berdampak pada keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang.