Voice of Customer adalah: Pengertian, Tujuan, dan Metode

Voice of Customer adalah proses mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka. Menurut Gartner, perusahaan yang aktif mengumpulkan VoC meningkatkan keberhasilan upselling hingga 20%.

Dengan Voice of Customer, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang perbaikan dan inovasi produk. SuperOffice juga melaporkan perusahaan yang menggunakan VoC menghabiskan 25% lebih sedikit untuk mempertahankan pelanggan.

Implementasi Voice of Customer membantu memperkuat hubungan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Yuk, pelajari cara mengoptimalkannya untuk bisnismu!

Apa Itu Voice of Customer?

Voice of Customer (VoC) adalah metode untuk mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan guna memahami kebutuhan, harapan, dan kepuasan mereka terhadap produk atau layanan. 

Proses ini membantu perusahaan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam mengenai pengalaman pelanggan dan area yang perlu diperbaiki. 

Umpan balik tersebut bisa diperoleh melalui berbagai metode seperti survei, wawancara, atau pemantauan interaksi pelanggan di media sosial. 

Dengan informasi yang diperoleh dari VoC, perusahaan dapat mengambil langkah yang lebih tepat untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Baca juga : Panduan Memilih Bootcamp Product Management Terbaik 2025

Fungsi dan Tujuan Voice of Customer

Sumber: Canva

Warga Bimbingan, Voice of Customer adalah proses yang sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan kualitas produk.Berikut beberapa fungsi dan tujuan utama dari Voice of Customer yang perlu kamu ketahui:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

VoC membantu perusahaan untuk memahami lebih dalam keinginan dan keluhan pelanggan. 

Dengan mengetahui masalah yang dihadapi pelanggan, perusahaan bisa memperbaiki layanannya. Hal ini berdampak langsung pada tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

2. Mengidentifikasi Area yang Perlu Perbaikan

Dengan mengumpulkan feedback pelanggan, perusahaan dapat mengenali titik-titik lemah dalam produk atau layanan mereka. 

Informasi ini memberikan wawasan yang sangat berguna untuk melakukan perubahan yang diperlukan. Proses perbaikan ini memungkinkan perusahaan untuk terus berkembang dan mempertahankan kualitas.

3. Memahami Tren dan Preferensi Pelanggan

Melalui VoC, perusahaan mendapatkan wawasan mengenai tren dan perubahan preferensi pelanggan yang mungkin belum terlihat sebelumnya. 

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menjadi lebih adaptif dan responsif terhadap perubahan kebutuhan pasar. Mengetahui tren terbaru memungkinkan perusahaan untuk melakukan inovasi yang relevan.

4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Ketika perusahaan mendengarkan dan merespon kebutuhan pelanggan, hubungan yang terjalin menjadi lebih kuat. 

Pelanggan yang merasa dihargai cenderung lebih loyal dan terus berbisnis dengan perusahaan. Dengan VoC, perusahaan bisa memperkuat rasa percaya pelanggan dan memperpanjang hubungan bisnis yang lebih jangka panjang.

5. Membantu Pengambilan Keputusan Bisnis

VoC memberikan data yang sangat penting untuk pengambilan keputusan yang lebih tepat dan terinformasi. 

Dengan memahami apa yang diinginkan pelanggan, perusahaan bisa membuat keputusan strategis terkait produk, pemasaran, dan pengembangan layanan. 

Ini membantu perusahaan dalam merencanakan tujuan jangka panjang yang lebih sesuai dengan kebutuhan pasar.

Baca juga : 10 Cara Menjadi Product Designer: Panduan Lengkap untuk Karier

Metode Pengumpulan Voice of Customer

Sumber: Canva

Warga Bimbingan, Voice of Customer (VoC) mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka. Berikut adalah beberapa metode pengumpulan VoC yang efektif untuk bisnis:

1. Survei Pelanggan

Survei pelanggan adalah salah satu metode paling umum untuk mengumpulkan Voice of Customer. 

Dengan menyebarkan kuesioner atau survei kepada pelanggan, perusahaan dapat memperoleh informasi yang jelas mengenai kepuasan dan harapan mereka. 

Hasil survei ini bisa dianalisis untuk mengetahui area yang perlu diperbaiki atau peluang baru yang dapat dimanfaatkan.

2. Wawancara Langsung

Melakukan wawancara langsung dengan pelanggan memberikan wawasan yang lebih mendalam dan personal tentang pengalaman mereka. 

Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk menggali informasi lebih lanjut dan mendapatkan umpan balik yang lebih terperinci. 

Wawancara juga memberi ruang bagi pelanggan untuk mengungkapkan pendapat dan perasaan mereka secara bebas.

3. Analisis Media Sosial

Menggunakan data dari media sosial adalah metode efektif untuk memahami apa yang pelanggan bicarakan mengenai produk atau layanan perusahaan. 

Dengan menganalisis komentar, ulasan, dan diskusi di platform seperti Twitter, Instagram, atau Facebook, perusahaan dapat menangkap umpan balik secara real-time. 

Ini juga memungkinkan untuk mengetahui sentimen pelanggan terkait merek atau produk tertentu.

4. Customer Support Feedback

Feedback yang diberikan melalui layanan pelanggan juga merupakan sumber penting dari Voice of Customer. 

Setiap interaksi dengan tim customer service, baik melalui telepon, email, atau chat, memberikan wawasan mengenai masalah yang sering dihadapi pelanggan. 

Dengan menganalisis data ini, perusahaan dapat memperbaiki layanan dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan lebih cepat.

Baca juga : 7 Cara Menjadi Product Manager Sukses! Cek Panduannya Lengkap!

Manfaat Voice of Customer untuk Perusahaan

Warga Bimbingan, Voice of Customer adalah proses mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan. Berikut tiga manfaat utama Voice of Customer untuk perusahaan:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan mengumpulkan feedback dari pelanggan, perusahaan dapat lebih memahami harapan mereka dan melakukan perbaikan yang diperlukan. 

Tindakan yang diambil berdasarkan VoC dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi akan berdampak pada loyalitas dan retensi pelanggan.

2. Mengidentifikasi Peluang Inovasi

Voice of Customer membantu perusahaan mengenali kebutuhan yang belum terpenuhi atau fitur yang kurang dalam produk atau layanan mereka. 

Dengan mendengarkan pelanggan, perusahaan bisa mengidentifikasi peluang baru untuk inovasi. Ini memberikan keunggulan kompetitif dengan menghadirkan produk atau layanan yang lebih relevan di pasar.

3. Meningkatkan Pengambilan Keputusan Bisnis

VoC memberikan data yang lebih konkret dan berbasis pada pengalaman pelanggan, yang dapat digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih tepat. 

Informasi yang diperoleh membantu perusahaan dalam merencanakan pengembangan produk, strategi pemasaran, dan layanan pelanggan. 

Keputusan yang lebih tepat ini akan mempercepat pertumbuhan dan keberhasilan perusahaan.

Baca juga : Apa itu Smart Goals? Definisi, Manfaat, Panduan & Contohnya

Contoh Penerapan Voice of Customer

Sumber: Canva

Warga Bimbingan, Voice of Customer (VoC) dapat diterapkan dalam berbagai cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan kualitas layanan. Berikut adalah tiga contoh penerapan Voice of Customer dalam bisnis:

1. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan menggunakan survei untuk mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan setelah mereka membeli produk atau menggunakan layanan. 

Hasil survei ini memberikan wawasan yang jelas mengenai aspek yang perlu diperbaiki. Misalnya, perusahaan e-commerce dapat menilai pengalaman belanja pelanggan dan meningkatkan antarmuka website berdasarkan umpan balik tersebut.

2. Analisis Media Sosial

Perusahaan juga bisa memantau media sosial untuk mendapatkan Voice of Customer secara real-time. 

Dengan menganalisis komentar dan ulasan pelanggan di platform seperti Twitter dan Instagram, perusahaan dapat mengetahui sentimen pelanggan terkait produk atau layanan. 

Ini memungkinkan mereka untuk merespons dengan cepat dan melakukan perbaikan jika diperlukan.

3. Layanan Pelanggan

Feedback yang diterima melalui layanan pelanggan, seperti percakapan dengan tim support, juga merupakan bagian dari Voice of Customer. 

Informasi yang didapatkan dari interaksi pelanggan ini membantu perusahaan dalam memahami masalah yang sering dihadapi pelanggan. 

Dengan menggunakan data ini, perusahaan dapat meningkatkan prosedur dukungan pelanggan dan mengurangi keluhan yang berulang.

Baca juga : Stakeholder Mapping: Pengertian, Manfaat, Panduan & Contohnya

Ingin Jadi Product Manager Profesional?

Setelah mempelajari Voice of Customer adalah: Pengertian, Tujuan, dan Metode, sekarang saatnya memperdalam keterampilan manajemen produk kamu! Yuk, ikuti Bootcamp Product Management di dibimbing.id!

Di sini, kamu akan belajar langsung dari mentor berpengalaman dengan kurikulum aplikatif yang membantumu memahami bagaimana mengelola produk dari konsep hingga peluncuran. 

Dengan lebih dari 840+ hiring partner dan tingkat keberhasilan alumni 96%, peluang kariermu di dunia manajemen produk semakin terbuka lebar!

Jadi, tunggu apa lagi? Hubungi di sini dan daftar sekarang di sini untuk mulai perjalananmu menjadi Product Manager profesional! #BimbingSampeJadi

Referensi

1. A Deep Dive into the Voice of the Customer [Buka]