Telemarketing Adalah: Jenis, Tugas, dan Cara Kerjanya

Pernah menerima telepon berisi penawaran dari sebuah perusahaan? Aktivitas tersebut merupakan contoh telemarketing.

Telemarketing adalah strategi pemasaran untuk menjangkau calon pelanggan melalui telepon. Tujuannya bisa berupa mengenalkan produk, mencari prospek, atau meningkatkan penjualan.

Meski terlihat sederhana, telemarketing membutuhkan strategi dan komunikasi yang baik, lho. Yuk, Warga Bimbingan, simak jenis, tugas, dan cara kerjanya bersama MinDi!

Baca Juga: Contoh Opening Skill Sales dan Teknik Menarik Pelanggan

Apa Itu Telemarketing?

Telemarketing adalah metode pemasaran yang dilakukan dengan menghubungi calon pelanggan atau pelanggan melalui telepon. Orang yang menjalankan aktivitas tersebut disebut sebagai telemarketer.

Dalam praktiknya, aktivitas telemarketing tidak selalu langsung bertujuan menghasilkan penjualan. Perusahaan juga bisa menggunakannya untuk memperkenalkan produk, mencari prospek, melakukan survei, mengatur pertemuan, atau menindaklanjuti ketertarikan pelanggan.

Berbeda dari iklan yang hanya menyampaikan pesan satu arah, telemarketing memungkinkan terjadinya percakapan langsung. Calon pelanggan bisa bertanya, menyampaikan keberatan, dan memperoleh penjelasan yang sesuai dengan kebutuhannya.

Baca Juga: Sales Agent Adalah: Tugas, Skill, Jenis, dan Tips Sukses

Apa Tujuan Telemarketing?

Tujuan utama telemarketing adalah membangun komunikasi langsung yang dapat mendorong calon pelanggan mengambil tindakan. Tindakan tersebut dapat berupa meminta informasi, mendaftar, membuat janji temu, hingga membeli produk.

Berikut beberapa tujuan telemarketing bagi perusahaan:

1. Memperkenalkan produk atau layanan kepada target pasar.
2. Menemukan dan menyaring calon pelanggan potensial.
3. Menghasilkan penjualan melalui panggilan telepon.
4. Menindaklanjuti prospek yang pernah menunjukkan ketertarikan.
5. Menjaga hubungan dengan pelanggan lama.
6. Mengumpulkan masukan mengenai produk dan pelayanan.
7. Memperbarui informasi pelanggan dalam sistem perusahaan.

Tujuan setiap panggilan perlu ditentukan sejak awal. Dengan begitu, telemarketer dapat mengarahkan percakapan secara jelas tanpa membuat calon pelanggan merasa ditekan.

Baca Juga: 30 Istilah dalam Dunia Sales dan Artinya, Wajib Tahu

Apa Saja Tugas Telemarketing?

Pekerjaan telemarketing bukan sekadar menelepon dan membacakan penawaran. Berikut tugas dan tanggung jawab yang biasanya dilakukan oleh seorang telemarketer.

1. Menghubungi Calon Pelanggan

Seorang telemarketer bertugas menghubungi calon pelanggan berdasarkan daftar kontak yang telah disediakan. Daftar tersebut dapat berasal dari formulir, kegiatan promosi, rekomendasi pelanggan, maupun basis data perusahaan.

Sebelum menelepon, telemarketer perlu memahami profil calon pelanggan. Persiapan ini membantu mereka menyampaikan penawaran yang lebih relevan.

2. Menjelaskan Produk atau Layanan

Telemarketing adalah bagian dari pemasaran yang membutuhkan pemahaman produk secara menyeluruh. Telemarketer harus mampu menjelaskan fitur, manfaat, harga, dan cara penggunaan produk dengan bahasa yang mudah dipahami.

Penjelasan sebaiknya berfokus pada kebutuhan pelanggan, bukan sekadar menyebutkan seluruh fitur. Pendekatan tersebut membuat percakapan terasa lebih personal.

3. Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

Seorang telemarketer perlu mengajukan pertanyaan untuk memahami masalah atau kebutuhan calon pelanggan. Informasi ini digunakan untuk menentukan apakah produk perusahaan merupakan solusi yang tepat.

Kemampuan mendengarkan menjadi penting dalam proses tersebut. Jangan sampai percakapan hanya didominasi oleh penjelasan dari pihak perusahaan.

4. Menjawab Pertanyaan dan Keberatan

Calon pelanggan mungkin memiliki pertanyaan mengenai harga, kualitas, manfaat, atau ketentuan produk. Mereka juga dapat menyampaikan keberatan karena belum membutuhkan produk atau masih ingin membandingkan pilihan.

Telemarketer perlu memberikan jawaban secara tenang, jujur, dan relevan. Hindari memberikan janji yang tidak sesuai dengan ketentuan perusahaan hanya demi mengejar penjualan.

5. Melakukan Follow Up

Tidak semua calon pelanggan langsung membuat keputusan pada panggilan pertama. Oleh karena itu, follow up perlu dilakukan berdasarkan waktu dan saluran komunikasi yang telah disepakati.

Catat hasil percakapan agar komunikasi berikutnya tetap memiliki konteks. Langkah ini juga mencegah pelanggan menerima pertanyaan atau penawaran yang sama berulang kali.

6. Mencatat dan Melaporkan Hasil Panggilan

Setiap panggilan perlu dicatat dalam lembar kerja atau sistem customer relationship management (CRM). Informasi yang dicatat dapat meliputi status prospek, respons pelanggan, jadwal tindak lanjut, dan hasil penjualan.

Data tersebut membantu perusahaan mengevaluasi efektivitas strategi telemarketing. Tim juga dapat mengetahui pendekatan yang menghasilkan respons terbaik.

Baca Juga: Pipeline Marketing: Arti, Manfaat, Tahapan, dan Contoh

Apa Saja Jenis Telemarketing?

Sumber: Desain oleh Dibimbing

Berdasarkan arah panggilannya, telemarketing umumnya dibedakan menjadi dua jenis berikut.

1. Inbound Telemarketing

Inbound telemarketing terjadi ketika pelanggan lebih dahulu menghubungi perusahaan. Panggilan biasanya dilakukan karena pelanggan melihat iklan, mengunjungi situs, atau membutuhkan informasi tertentu.

Pada jenis ini, pelanggan umumnya sudah mempunyai ketertarikan terhadap produk. Tugas telemarketer adalah menjawab pertanyaan dan membantu pelanggan mengambil keputusan.

2. Outbound Telemarketing

Outbound telemarketing dilakukan ketika perusahaan menghubungi calon pelanggan terlebih dahulu. Aktivitasnya dapat berupa cold calling, tindak lanjut prospek, survei, atau penawaran kepada pelanggan lama.

Jenis ini membutuhkan persiapan dan segmentasi data yang lebih matang. Calon pelanggan yang dihubungi belum tentu mengenal atau membutuhkan produk tersebut.

Bagaimana Cara Kerja Telemarketing?

Telemarketing perlu dilakukan melalui proses yang terstruktur agar panggilan tidak terasa seperti penawaran acak. Berikut tahapan cara kerjanya.

1. Menentukan target pelanggan: Perusahaan menetapkan karakter audiens berdasarkan usia, lokasi, pekerjaan, kebutuhan, atau perilaku pembelian.
2. Menyiapkan basis data: Tim menyusun daftar kontak yang diperoleh secara sah dan sesuai dengan target pasar.
3. Membuat skrip percakapan: Skrip berisi pembukaan, pertanyaan, nilai produk, respons terhadap keberatan, dan penutup.
4. Melakukan panggilan: Telemarketer menghubungi prospek, memperkenalkan diri, lalu memastikan kesediaan mereka untuk berbicara.
5. Menggali kebutuhan: Percakapan dilanjutkan dengan pertanyaan untuk mengetahui masalah dan tingkat ketertarikan prospek.
6. Menawarkan solusi: Produk dijelaskan berdasarkan kebutuhan yang telah ditemukan, bukan melalui penawaran umum.
7. Menentukan tindak lanjut: Hasilnya dapat berupa penjualan, jadwal pertemuan, pengiriman informasi, atau follow up.
8. Mencatat hasil panggilan: Seluruh informasi disimpan agar proses penjualan dapat dipantau dan dievaluasi.

Skrip telemarketing sebaiknya digunakan sebagai panduan, bukan dibaca secara kaku. Percakapan yang terlalu terikat pada teks dapat terdengar tidak alami dan menyulitkan telemarketer merespons situasi pelanggan.

Apa Manfaat Telemarketing bagi Bisnis?

Jika dilakukan dengan tepat dan etis, telemarketing dapat memberikan beberapa manfaat berikut bagi bisnis.

1. Memperoleh Respons Secara Langsung

Perusahaan dapat mengetahui tanggapan calon pelanggan saat itu juga. Respons tersebut dapat berupa ketertarikan, pertanyaan, keberatan, atau penolakan.

Informasi langsung membantu perusahaan memahami alasan pelanggan belum membeli. Temuan tersebut dapat digunakan untuk memperbaiki produk atau strategi pemasaran.

2. Membangun Komunikasi Personal

Percakapan telepon memungkinkan pesan disesuaikan dengan kebutuhan setiap calon pelanggan. Telemarketer juga dapat mengubah cara menjelaskan produk berdasarkan respons yang diberikan.

Pendekatan personal dapat membantu membangun kepercayaan. Namun, komunikasi harus tetap menghormati waktu dan keputusan calon pelanggan.

3. Menyaring Prospek Potensial

Tidak semua orang dalam basis data memiliki kebutuhan atau kemampuan membeli yang sama. Melalui percakapan, telemarketer dapat mengidentifikasi prospek yang paling potensial.

Prospek yang memenuhi kriteria dapat diteruskan ke tahap penjualan berikutnya. Sementara itu, prospek yang belum siap dapat dimasukkan ke proses pemeliharaan hubungan.

4. Mendukung Aktivitas Penjualan

Telemarketing dapat digunakan untuk menawarkan produk, mengatur pertemuan, atau mengarahkan prospek ke tim penjualan. Strategi ini membantu perusahaan mempercepat komunikasi dengan banyak calon pelanggan.

Kinerjanya dapat diukur melalui jumlah panggilan tersambung, prospek berkualitas, janji temu, dan penjualan. Evaluasi tersebut membuat proses penjualan lebih terarah.

5. Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Panggilan tidak harus selalu berisi penawaran kepada calon pelanggan baru. Perusahaan dapat menghubungi pelanggan lama untuk meminta masukan atau memberi informasi mengenai layanan yang relevan.

Komunikasi yang tepat membantu perusahaan menjaga hubungan dalam jangka panjang. Namun, frekuensi panggilan tetap perlu dibatasi agar tidak mengganggu pelanggan.

Baca Juga: 15 Pertanyaan Interview Telemarketing dan Jawabannya

Skill Apa yang Dibutuhkan Telemarketing?

Untuk menjalankan tugasnya dengan baik, seorang telemarketer perlu menguasai beberapa keterampilan berikut.

1. Kemampuan Komunikasi

Telemarketer harus mampu menyampaikan informasi secara singkat, jelas, dan mudah dipahami. Nada suara dan pemilihan kata juga perlu disesuaikan dengan karakter pelanggan.

2. Active Listening

Active listening adalah kemampuan mendengarkan secara penuh dan memahami maksud lawan bicara. Keterampilan ini membantu telemarketer memberikan jawaban yang lebih relevan.

3. Product Knowledge

Pemahaman produk membantu telemarketer menjelaskan manfaat dan menjawab pertanyaan dengan percaya diri. Mereka juga perlu memahami batasan produk agar tidak memberikan informasi yang menyesatkan.

4. Kemampuan Persuasi

Persuasi digunakan untuk membantu pelanggan melihat nilai dari sebuah produk. Prosesnya harus berfokus pada solusi dan dilakukan tanpa memaksa.

5. Penanganan Keberatan

Penolakan merupakan bagian yang umum dalam telemarketing. Seorang telemarketer perlu tetap tenang, memahami alasan keberatan, dan memberikan jawaban yang relevan.

6. Pengelolaan Data

Telemarketer perlu mencatat kontak, hasil percakapan, dan jadwal tindak lanjut secara akurat. Kemampuan menggunakan CRM juga dapat membantu pekerjaan menjadi lebih terorganisasi.

Apa Perbedaan Telemarketing dan Telesales?

Telemarketing dan telesales sama-sama menggunakan telepon, tetapi keduanya memiliki fokus yang berbeda. Berikut perbandingannya.

Dalam praktiknya, batas kedua peran tersebut bisa berbeda pada setiap perusahaan. Beberapa perusahaan juga menggabungkan tugas telemarketing dan telesales dalam satu posisi.

Apa Kekurangan Telemarketing?

Walaupun menawarkan komunikasi langsung, strategi ini juga mempunyai sejumlah tantangan. Berikut beberapa kekurangan telemarketing:

1. Calon pelanggan dapat merasa terganggu oleh panggilan yang tidak diharapkan.
2. Tingkat penolakan relatif tinggi, terutama pada aktivitas cold calling.
3. Kualitas komunikasi sangat bergantung pada kemampuan telemarketer.
4. Basis data yang tidak akurat dapat membuat proses menjadi tidak efisien.
5. Penawaran berulang berisiko menurunkan citra perusahaan.
6. Aktivitas panggilan perlu mematuhi ketentuan privasi dan perlindungan data.

Perusahaan sebaiknya hanya menggunakan data yang diperoleh secara sah dan menghormati permintaan pelanggan untuk tidak dihubungi. Etika komunikasi sama pentingnya dengan pencapaian target penjualan.

Baca Juga: Mengenal Direct Advertising, Pendekatan Personal dalam Bisnis

Bagaimana Cara Menjadi Telemarketer yang Baik?

Warga Bimbingan bisa menerapkan beberapa tips berikut untuk meningkatkan kualitas percakapan telemarketing.

1. Pelajari produk, target konsumen, dan tujuan panggilan sebelum menghubungi prospek.
2. Buat pembukaan yang singkat dan jelaskan identitas perusahaan secara jujur.
3. Pastikan calon pelanggan memiliki waktu dan bersedia melanjutkan percakapan.
4. Ajukan pertanyaan terbuka untuk memahami kebutuhan mereka.
5. Dengarkan jawaban pelanggan dan hindari memotong pembicaraan.
6. Jelaskan manfaat produk berdasarkan masalah yang disampaikan.
7. Jangan memaksa ketika pelanggan menolak atau meminta panggilan dihentikan.
8. Catat hasil percakapan dan lakukan follow up sesuai kesepakatan.
9. Evaluasi rekaman atau hasil panggilan untuk memperbaiki kemampuan komunikasi.

Kamu juga dapat mempelajari contoh pembukaan percakapan sales agar panggilan terasa lebih natural. Pembukaan yang baik membantu calon pelanggan memahami tujuan percakapan sebelum mendengarkan penawaran.

Kesimpulan

Telemarketing adalah strategi pemasaran langsung melalui telepon untuk memperkenalkan produk, mencari prospek, dan mendukung penjualan. Berdasarkan arah panggilannya, telemarketing terbagi menjadi inbound telemarketing dan outbound telemarketing.

Agar efektif, seorang telemarketer perlu menguasai komunikasi, memahami produk, dan mampu mendengarkan kebutuhan pelanggan. Strategi ini juga harus dilakukan secara etis dengan tetap menghormati waktu, privasi, dan keputusan calon pelanggan.

Rekomendasi Bootcamp Digital Marketing Terbaik di Indonesia

Kalau kamu ingin berkarier di bidang pemasaran, memahami telemarketing saja belum cukup. Kamu juga perlu menguasai strategi yang lebih luas, mulai dari SEO, media sosial, content marketing, CRM, hingga praktik menjalankan kampanye iklan.

Bootcamp Digital Marketing Dibimbing dirancang untuk membantu mengembangkan keterampilan tersebut melalui pembelajaran interaktif, praktik, assignment, dan pendampingan mentor. Programnya tersedia dalam pilihan kelas online maupun offline di Jakarta dan Surabaya sehingga bisa disesuaikan dengan kebutuhan belajar.

Program Bootcamp Digital Marketing Dibimbing:

1. Live Class: 63+ kelas interaktif bersama mentor ahli dan 16+ video learning untuk mendukung proses belajar.
2. Assignment dan Portofolio: 26+ assignment untuk mengasah keterampilan sekaligus membangun portofolio.
3. Praktik Campaign Ads: Pendanaan hingga Rp1 juta untuk sesi praktik menjalankan kampanye iklan secara langsung.
4. Mentoring: Pendampingan fasilitator dan mentor yang berdedikasi serta tersedia 24/7 selama proses belajar.
5. Penyaluran Kerja: Kesempatan terhubung melalui program penyaluran kerja ke lebih dari 1.100 perusahaan mitra.
6. Simulasi Rekrutmen: Technical Case Study Class untuk melatih kemampuan menghadapi proses rekrutmen dan meningkatkan kepercayaan diri.
7. Konsultasi: Konsultasi one-on-one tanpa batas bersama instruktur ahli untuk membahas kebutuhan belajar.
8. Komunitas: Akses ke komunitas Expert Digital Marketing untuk memperluas relasi dan bertukar wawasan.

Siap Berkarier di Bidang Digital Marketing?

Kalau kamu ingin mempelajari telemarketing dan strategi digital marketing secara lebih terstruktur, Bootcamp Digital Marketing Dibimbing bisa menjadi langkah untuk mengembangkan keterampilanmu. Kamu tidak hanya mempelajari konsep, tetapi juga mengerjakan assignment, mempraktikkan kampanye iklan, dan mempersiapkan diri menghadapi kebutuhan industri.

Tertarik untuk bergabung, Warga Bimbingan? Yuk, konsultasikan Bootcamp Digital Marketing Dibimbing untuk mengetahui kurikulum, pilihan kelas, jadwal, dan informasi pendaftarannya!

FAQ

1. Apa Pengertian Telemarketing?

Pengertian telemarketing adalah strategi pemasaran langsung yang menggunakan telepon untuk mengenalkan dan menawarkan produk. Orang yang menjalankan aktivitas tersebut disebut sebagai telemarketer.

2. Apa Saja Jenis Telemarketing?

Jenis telemarketing secara umum terdiri dari inbound telemarketing dan outbound telemarketing. Jenis inbound menerima panggilan pelanggan, sedangkan outbound menghubungi prospek pelanggan terlebih dahulu.

3. Apa Saja Tugas Telemarketing?

Tugas telemarketing meliputi menghubungi calon pelanggan, menjelaskan produk, menggali kebutuhan, dan menjawab pertanyaan. Seorang telemarketer juga perlu melakukan follow up serta mencatat hasil percakapan.

4. Bagaimana Cara Kerja Telemarketing?

Cara kerja telemarketing dimulai dengan menentukan target, menyiapkan data prospek, dan membuat skrip percakapan. Tim kemudian menghubungi calon pelanggan melalui cold calling atau menindaklanjuti prospek yang sebelumnya sudah menunjukkan ketertarikan.

5. Apa Perbedaan Telemarketing dan Telesales?

Telemarketing berfokus membangun minat, memperoleh prospek pelanggan, dan mendukung strategi pemasaran langsung. Sementara itu, telesales lebih berfokus menawarkan produk hingga menghasilkan transaksi penjualan.