Dalam sebuah bisnis, mendapat kritikan dan saran dari seorang pelanggan seringkali merupakan sesuatu yang tidak dapat terhindarkan. Tentunya akan sangat sulit bagi sebuah perusahan untuk memperoleh kepuasan dari semua pelanggan. Meskipun demikian, hal tersebut dapat diminimalisir dan dihindari dengan menghadirkan Customer Relationship Management (CRM) di dalam perusahaan.

Nah, sebagian dari kalian mungkin masih pada bingung nih apa itu Customer Relationship Management? Untuk yang pengen tahu yuk simak artikel ini! Yang udah tahu juga yuk simak untuk tahu lebih lanjut! 

Apa itu Customer Relationship Management? 

Customer Relationship Management adalah sebuah strategi manajemen yang diterapkan oleh sebuah perusahaan untuk mengelola dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal tersebut biasanya dilakukan dengan berbagai cara seperti mengumpulkan semua data pelanggan dan melihat aktivitas penjualannya. 

Customer Relationship Management biasanya dapat membantu meningkatkan penjualan, menggaet pelanggan-pelanggan baru, serta mempertahankan pelanggan yang loyal. 

Tujuan dari Customer Relationship Management

Tujuan CRM/ Sumber: Anodius

Ketika membahas mengenai Customer Relationship Management, tujuan utamanya tentu untuk mengetahui informasi-informasi terkait kebutuhan dan perilaku pelanggan. Setelah menganalisis informasi tersebut, perusahaan dapat menyediakan solusi layanan yang paling tepat untuk mempertahankan hubungan dengan para pelanggan serta menggaet pelanggan baru. 

Dengan memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, hal tersebut dapat meningkatkan penjualan sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan. 

Customer Relationship Management sendiri menjangkau tiga bagian dalam suatu perusahaan yaitu penjualan, pelanggan, dan pemasaran. 

Manfaat Customer Relationship Management 

Manfaat CRM/ Sumber: WordStream

Seperti yang telah disinggung sedikit-sedikit sebelumnya, manfaat Customer Relationship Management sangat banyak bagi perusahaan-perusahaan. Berikut beberapa manfaat dari penerapan CRM dalam bisnis anda:

1. 
   

   Mempertahankan dan Meningkatkan Loyalitas dari Pelanggan 

   
   

Customer Relationship Management biasanya mengumpulkan informasi mengenai keluhan pelanggan melalui berbagai media seperti SMS, email, telepon, website, dan bahkan sosial media. Hal ini tentunya dapat membantu perusahaan dalam memahami perilaku dan kesan dari pelanggan terus menerus. 

Dengan memiliki pemahaman mengenai pelanggan, perusahaan tentunya dapat menjawab seluruh keluh kesah dan kebutuhan mereka serta dapat memberikan perhatian yang lebih di momen-momen tertentu seperti hari ulang tahun pelanggan. Data tersebut juga dapat digunakan sebagai bekal dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. 

Melihat dari usaha yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, loyalitas dari pelanggan terhadap brand dapat meningkat. 

2. 
   

   Memberikan Pelayanan yang Lebih Spesifik

   
   

Dengan terkoneksinya Customer Relationship Management dengan alat otomatisasi penjualan, kamu dapat mengirim pesan-pesan sesuai dengan tindakan terbaru dari pelanggan. 

Kamu juga dapat menciptakan adanya personalisasi di segmen layanan pelanggan dengan CRM. Melalui otomatisasi pemasaran, kamu dapat menuliskan pesan-pesan yang lebih personal di email tertentu berdasarkan dari informasi yang diperoleh. Hal ini tentunya akan memberikan pelayanan yang lebih spesifik bagi pelanggan. 

3. 
   

   Membantu Menemukan Prospek yang Tepat

   
   

Sistem Customer Relationship Management diketahui dapat membantumu dalam menemukan prospek yang tepat. Dengan mengetahui pelayan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi prospek yang tepat. 

Perusahaan memahami apa saja yang prospek perlu dipelihara dan apa saja prospek yang dapat meningkatkan kualitas, sehingga hal ini dapat berdampak pada keseluruhan penjualan produk. 

4. 
   

   Menghemat Biaya Perusahaan 

   
   

Pemasaran tentunya memiliki dampak yang signifikan bagi keberhasilan suatu perusahaan. Dengan menggunakan Customer Relationship Management, kamu tentunya telah mengetahui preferensi dan kebutuhan pelanggan. 

Hal ini dapat membuat perusahaanmu tidak perlu mengeluarkan biaya yang fantastis lagi di bidang pemasaran. Setiap produk telah didesain khusus sesuai dengan pangsa pasarnya masing-masing, sehingga tidak perlu gembar-gembor dalam melakukan pemasaran. 

Perusahaan juga dapat menghemat anggaran di bidang layanan pelanggan dengan adanya CRM. Perusahaan dapat mengeluarkan biaya hanya untuk layanan pelanggan yang tepat sasaran dan mengabaikan yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan. 

5. 
   

   Kegiatan Perusahaan Berjalan dengan Lebih Efektif 

   
   

Bukan hanya meningkatkan loyalitas dari pelanggan dan menghemat biaya, Customer Relationship Management juga dapat membuat kegiatan operasional perusahaan berjalan dengan efektif. 

Penanganan terhadap keluhan pelanggan akan diberikan banyak kemudahan dengan adanya CRM. Tidak diperlukan lagi biaya-biaya yang kurang efektif seperti birokrasi dan administratif ketika terdapat sebuah keluhan

6. 
   

   Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

   
   

Di dunia yang dipenuhi dengan IoT (Internet of Things), keuntungan perusahaan global diperkirakan akan meningkat sampai dengan 21% di dekade selanjutnya. IoT diketahui dapat mengumpulkan hasil analitik mengenai informasi terkait pelanggan secara Real Time. 

Kamu dapat mengetahui bagaimana dan dimana pelanggan tersebut melakukan transaksi dari sebuah produk serta memahami pola penggunaan produk yang mereka miliki. Data ini juga didukung oleh pelanggan internet dimana 77% menyatakan bahwa perangkat mereka yang terhubung dengan IoT telah membuat kehidupan mereka berjalan dengan lebih praktis. 

Dengan demikian, dengan terhubungnya perangkat-perangkat IoT, semua data yang dimiliki pelanggan dapat tersalur ke dalam platform CRM. Hal ini tentunya dapat menimbulkan peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan serta penelitian dan pengembangan produk.

7. 
   

   Meningkatkan Pengalaman Pengguna menjadi Lebih Menarik dengan Hyper-Personalisation

   
   

Melihat dari data yang ada pada Salesforce, diketahui bahwa 61% dari generasi millenial senang dalam berbagi data pribadi mereka yang berkaitan dengan pengalaman berbelanja. 

Untuk itu, hyper-personalisation dapat dimanfaatkan. Melalui hyper-personalisation, perusahaan dapat merujuk pelanggan pada penyesuaian-penyesuaian produk yang lebih valid. Mereka dapat menawarkan produk tertentu, di lokasi tertentu juga dan didasarkan pada sesuatu yang sedang tren. Biasanya hal ini juga memanfaatkan data dari omnichannel untuk mendapatkan data di real-time. 

8. 
   

   Adanya Perjalanan Pelanggan yang Konsisten 

   
   

Dengan adanya sistem Customer Relationship Management, tindakan yang diambil terhadap keluhan pelanggan sudah diotomatisasi. Perusahaan tidak perlu lagi untuk memiliki catatan khusus atau menulis email berulang-ulang untuk satu tindakan yang sama. 

Sistem tersebut telah bertindak sendiri di waktu yang tepat dan juga menciptakan perjalanan pelanggan yang konsisten, sehingga juga dapat meningkatkan pelanggan baru dan meningkatkan loyalitas pelanggan. 

Bagaimana Sistem dari Customer Relationship Management? 

Sistem dari Customer Relationship Management terdiri dari berbagai tahap untuk perjalan dengan efektif. 

Pertama-tama, sistem Customer Relationship Management mengumpulkan data-data pelanggan melalui berbagai sumber dan juga channels. Ketika mengumpulkan data-data tersebut, informasi-informasi lainnya seperti detail pribadi, preferensi, dan aktivitas perusahaan dapat ikut terkuak di dalamnya. 

Customer Relationship Management seringkali juga terhubung dengan berbagai aplikasi lainnya yang dapat mengembangkan hubungan pelanggan dengan perusahaan anda. CRM tersebut juga diintegrasikan dengan berbagai alat lainnya seperti penandatanganan dokumen, penagihan pembayaran, survey sehingga kamu dapat memahami pelanggan-mu dengan sepenuhnya.

. 

Saat ini, Customer Relationship Management bahkan telah berkembang menjadi semakin canggih. Mereka telah menggunakan kecerdasan buatan untuk hal-hal administratif, seperti entri data dan rute pelayanan. Hal ini dapat membuat perusahaan semakin menghemat biaya dan waktunya dibandingkan sebelumnya. 

Berikut penjelasan lengkap terbaru mengenai Customer Relationship Management. Apakah kalian semakin tertarik untuk mempelajari CRM? 

Jika ya, yuk ikuti program Bootcamp Digital Marketing dari Dibimbing.id. 

Nantinya kalian akan mendapatkan bimbingan dari mentor-mentor yang jam terbangnya udah ga bisa diraguin lagi. 

Kalian juga akan diajarkan teknik-teknik marketingnya selain CRM. 

Yuk, tanpa basa-basi lagi, segera daftarkan dirimu sekarang juga!