Outsource Customer Service: Manfaat, Jenis, & Cara Memilih

Outsource customer service adalah solusi yang semakin banyak digunakan oleh bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa harus mengelola tim internal yang besar.

Di era digital seperti sekarang, pelanggan mengharapkan respons cepat, layanan 24/7, dan pengalaman yang memuaskan. Di sinilah outsourcing menjadi strategi yang efektif.

Namun, tidak sedikit bisnis yang ragu untuk menerapkan outsource customer service karena khawatir kehilangan kontrol atas kualitas layanan.

Di sisi lain, perusahaan yang sudah menggunakannya justru merasakan peningkatan efisiensi, pengurangan biaya operasional, dan kemudahan dalam mengelola volume pelanggan yang fluktuatif.

Jadi, bagaimana cara kerja outsourcing customer service? Apa saja manfaatnya, dan bagaimana memilih penyedia layanan yang tepat untuk bisnis Anda?

Artikel ini akan mengupas tuntas tentang outsource customer service, dari keuntungan hingga tips memilih partner yang sesuai. Mari kita mulai!

Apa itu Outsource Customer Service?

Outsource Customer Service adalah strategi di mana bisnis menyerahkan layanan pelanggan kepada pihak ketiga yang profesional di bidangnya.

Dengan cara ini, perusahaan tidak perlu membangun tim customer service sendiri, tetapi tetap bisa memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan.

Bayangkan, tanpa harus repot merekrut, melatih, atau mengelola tim internal, bisnis Anda tetap dapat memberikan respons cepat, support 24/7, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Outsourcing ini bisa mencakup layanan call center, live chat, email support, hingga customer service di media sosial semua disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.

Manfaat Outsource Customer Service

Sumber: Freepik

Menggunakan outsource customer service bukan hanya soal menghemat biaya, tetapi juga tentang meningkatkan efisiensi bisnis dan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Berikut 5 manfaat utama yang bisa Anda dapatkan.

1. Efisiensi Biaya

Mengelola tim customer service sendiri membutuhkan investasi besar, mulai dari perekrutan, pelatihan, hingga infrastruktur.

Dengan outsource customer service, Anda hanya membayar layanan yang digunakan tanpa perlu memikirkan biaya operasional tambahan. Nah, ini sangat menguntungkan bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif tanpa membebani anggaran.

2. Fokus pada Core Business

Menjalankan bisnis bukan hanya tentang melayani pelanggan, tetapi juga mengembangkan strategi, inovasi, dan ekspansi.

Dengan mengalihkan customer service ke pihak ketiga, Anda bisa lebih fokus pada hal-hal yang benar-benar mendorong pertumbuhan bisnis. Hasilnya? Operasional lebih efisien dan bisnis dapat berkembang lebih cepat.

3. Skalabilitas yang Fleksibel

Saat volume pelanggan meningkat, mengelola layanan pelanggan bisa menjadi tantangan besar. Outsource customer service memungkinkan bisnis untuk dengan mudah menyesuaikan kapasitas layanan, baik saat terjadi lonjakan permintaan maupun ketika volume menurun.

4. Akses ke Tenaga Profesional

Membangun tim customer service berkualitas membutuhkan waktu dan sumber daya. Dengan outsourcing, Anda langsung mendapatkan tenaga kerja yang sudah terlatih dan berpengalaman dalam menangani berbagai jenis pelanggan. 

Selain itu, mereka juga sudah familiar dengan teknologi terbaru, sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih cepat dan efektif.

5. Dukungan 24/7

Pelanggan saat ini mengharapkan layanan yang responsif kapan saja, termasuk di luar jam kerja. Outsourcing memungkinkan bisnis menyediakan customer service sepanjang waktu tanpa harus membebani tim internal.

Baca Juga: Customer Service Training: Arti, Manfaat & Contoh Program

Risiko dan Tantangan Outsource Customer Service

Meskipun outsource customer service menawarkan banyak manfaat, bukan berarti strategi ini bebas risiko. Ada beberapa tantangan yang perlu Anda pertimbangkan agar outsourcing berjalan optimal dan tidak merugikan bisnis Anda. Berikut 5 risiko dan cara mengatasinya.

1. Kurangnya Kontrol Langsung

Ketika layanan pelanggan dikelola oleh pihak ketiga, perusahaan memiliki keterbatasan dalam mengawasi kualitas pelayanan secara langsung. Hal ini bisa berdampak pada pengalaman pelanggan jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar bisnis Anda.

Untuk mengatasinya, penting untuk menetapkan KPI yang jelas dan melakukan evaluasi berkala terhadap kinerja penyedia layanan.

2. Masalah Keamanan Data

Layanan pelanggan sering menangani data sensitif seperti informasi pribadi pelanggan, riwayat transaksi, atau keluhan khusus. Jika penyedia layanan tidak memiliki sistem keamanan yang ketat, ada risiko kebocoran atau penyalahgunaan data. 

Oleh karena itu, pastikan Anda memilih penyedia yang memiliki standar keamanan tinggi dan kepatuhan terhadap regulasi perlindungan data.

3. Kendala Komunikasi dan Budaya

Menggunakan outsource customer service, terutama dari luar negeri, bisa menimbulkan kendala komunikasi akibat perbedaan bahasa, budaya, atau aksen. 

Hal ini bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan jika mereka merasa kurang dipahami atau mendapatkan respons yang kurang personal. Untuk menghindarinya, pilih penyedia yang memiliki agen dengan pemahaman bahasa dan budaya yang sesuai dengan target pasar Anda.

4. Ketergantungan pada Pihak Ketiga

Mengandalkan outsourcing berarti perusahaan harus bergantung pada kinerja penyedia layanan. Jika penyedia mengalami kendala operasional, seperti gangguan teknis atau keterbatasan tenaga kerja, layanan pelanggan bisa ikut terganggu.

Sebagai langkah mitigasi, pastikan ada perjanjian Service Level Agreement (SLA) yang ketat dan pertimbangkan memiliki backup plan jika terjadi masalah.

5. Kurangnya Sentuhan Personal dalam Layanan

Salah satu kekhawatiran terbesar dalam outsourcing adalah kehilangan sentuhan personal yang bisa membangun loyalitas pelanggan. Tim eksternal mungkin tidak memahami nilai dan budaya bisnis Anda sebaik tim internal, sehingga respons mereka bisa terasa lebih generik.

Untuk mengatasi ini, berikan pelatihan khusus dan sediakan panduan komunikasi agar layanan tetap selaras dengan identitas brand Anda.

Jenis-Jenis Outsource Customer Service

Sumber: Freepik

Outsourcing customer service tidak hanya terbatas pada layanan call center. Ada berbagai jenis layanan yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Berikut 5 jenis outsource customer service yang umum digunakan.

1. Call Center Outsourcing

Layanan ini mencakup dukungan pelanggan melalui panggilan telepon, baik inbound (menerima panggilan pelanggan) maupun outbound (melakukan panggilan ke pelanggan). Call center outsourcing cocok untuk bisnis yang memiliki banyak pelanggan dan membutuhkan komunikasi langsung, seperti layanan keuangan, e-commerce, atau penyedia jasa.

2. Live Chat & Email Support

Tidak semua pelanggan ingin berkomunikasi lewat telepon. Banyak yang lebih nyaman menggunakan live chat atau email untuk mendapatkan bantuan.

Outsourcing layanan ini memungkinkan bisnis merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efisien, terutama dalam menangani permintaan berulang atau teknis. Selain itu, layanan ini bisa diotomatisasi sebagian dengan chatbot untuk meningkatkan efisiensi.

3. Social Media Customer Service

Di era digital, pelanggan sering mengajukan pertanyaan atau keluhan melalui media sosial seperti Instagram, Twitter, atau Facebook. 

Menggunakan outsource customer service untuk menangani interaksi di media sosial membantu bisnis menjaga reputasi online dan memberikan respons cepat. Penyedia layanan biasanya sudah memiliki pengalaman dalam mengelola komentar, DM, hingga menangani krisis komunikasi.

4. Technical Support Outsourcing

Bisnis yang menawarkan produk atau layanan teknologi, seperti software atau perangkat keras, sering memerlukan tim support yang mampu menangani masalah teknis pelanggan.

Outsourcing layanan ini memastikan pelanggan mendapatkan bantuan dari tenaga ahli tanpa perusahaan harus membangun tim internal yang mahal. Biasanya, support ini dilakukan melalui telepon, email, atau chat dengan tingkat eskalasi tertentu.

5. Back Office Customer Support

Selain layanan langsung ke pelanggan, ada juga support di belakang layar, seperti pemrosesan pengembalian barang, verifikasi data pelanggan, atau administrasi layanan. Meng-outsourcing tugas ini dapat membantu bisnis meningkatkan efisiensi tanpa harus menambah staf internal.

Baca Juga: 14 Skill yang Harus dimiliki Customer Service, Kamu Wajib Tahu!

Cara Memilih Penyedia Outsource Customer Service yang Tepat

Memilih penyedia outsource customer service bukan sekadar mencari yang paling murah, tetapi yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Berikut 5 langkah penting untuk memastikan Anda mendapatkan partner outsourcing yang tepat.

1. Menyesuaikan dengan Kebutuhan Bisnis

Sebelum memilih penyedia layanan, pastikan Anda sudah memahami kebutuhan customer service bisnis Anda.

Apakah Anda membutuhkan layanan call center 24/7? Atau lebih fokus pada live chat dan media sosial? Dengan mengetahui kebutuhan spesifik, Anda bisa memilih penyedia yang memiliki keahlian di bidang tersebut.

2. Memeriksa Reputasi dan Track Record

Jangan mudah tergiur dengan harga murah tanpa mengecek reputasi penyedia layanan. Cari tahu portofolio mereka, baca review dari klien sebelumnya, dan lihat apakah mereka memiliki pengalaman di industri Anda.

Penyedia yang sudah berpengalaman biasanya lebih siap menangani berbagai tantangan dalam customer service.

3. Memastikan Keamanan Data Pelanggan

Outsource customer service melibatkan data pelanggan. Oleh karena itu, pastikan penyedia memiliki sistem keamanan yang ketat.

Tanyakan bagaimana mereka melindungi informasi pelanggan, apakah mereka mematuhi regulasi perlindungan data seperti GDPR atau ISO 27001, dan pastikan ada perjanjian kerahasiaan (NDA) yang jelas.

4. Memiliki KPI dan SLA yang Jelas

Pastikan penyedia layanan memiliki Key Performance Indicators (KPI) yang sesuai dengan standar bisnis Anda, seperti waktu respons, tingkat resolusi masalah, dan kepuasan pelanggan.

Selain itu, perjanjian Service Level Agreement (SLA) juga penting untuk memastikan layanan berjalan sesuai harapan.

5. Kesesuaian dengan Budaya dan Nilai Perusahaan

Customer service bukan hanya soal menjawab pertanyaan, tetapi juga membangun hubungan dengan pelanggan. Pilih penyedia yang memiliki nilai dan budaya kerja yang sejalan dengan bisnis Anda, sehingga layanan yang diberikan tetap mencerminkan brand dan menjaga loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Outsourcing Cleaning Service: Arti, Manfaat, & Tips Memilih

Tertarik Menggunakan Outsourcing Customer Service untuk Bisnis Anda?

Menggunakan outsource customer service bisa menjadi solusi efektif untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan tanpa harus membangun tim internal dari nol. Dengan memilih penyedia layanan tepat, bisnis Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan lebih baik, respons cepat, dan dukungan 24/7.

Jika Anda mencari tenaga customer service yang profesional dan berkualitas, Dibimbing Talent Solutions (DTS) siap membantu!

Kami tidak hanya menyediakan talenta customer service terbaik, tetapi juga membantu Anda menemukan dan merekrut tenaga ahli di bidang digital marketing, data science, UI/UX design, hingga business intelligence.

Proses rekrutmen kami mencakup semua tahapan, mulai dari seleksi hingga onboarding, sehingga Anda bisa lebih fokus pada bisnis utama Anda. Konsultasikan kebutuhan rekrutmen perusahaan Anda secara gratis di sini. dibimbing.id pasti #BimbingSampeJadi menemukan karyawan terbaik untuk bisnis Anda!

Referensi

1. Customer service outsourcing: Pros and cons + guide [Buka]