SLA: Manfaat, Jenis, Komponen, Contoh, & Cara Membuat
Farijihan Putri
•
18 November 2024
•
391
Dalam dunia manajemen layanan, SLA adalah perjanjian terbaik untuk memastikan semua pihak yang terlibat menjalankan tanggung jawabnya dengan baik.
Perjanjian ini didasarkan pada kesepakatan bersama, di mana setiap pihak setuju untuk mematuhi aturan yang telah ditentukan demi menjaga kelancaran dan keberhasilan hubungan bisnis.
Artikel ini akan mengupas tuntas SLA, manfaatnya, jenis-jenisnya, hingga langkah-langkah mudah untuk membuatnya. Jadi, jika Warga Bimbingan bingung bagaimana memastikan layanan yang kamu terima atau berikan sesuai harapan, kamu berada di tempat yang tepat. Mari kita mulai!
Apa itu SLA?
SLA atau Service Level Agreement adalah kesepakatan tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan yang menentukan standar layanan yang harus dipenuhi.
Dokumen ini seperti janji resmi yang menyatakan penyedia layanan berkomitmen untuk memberikan layanan sesuai dengan kualitas, waktu, atau kuantitas tertentu, sementara pelanggan punya panduan jelas tentang apa yang mereka terima.
Jika janji ini dilanggar, biasanya ada konsekuensi atau kompensasi yang sudah disepakati. Dengan SLA, semua pihak tahu hak dan kewajibannya, sehingga hubungan kerja jadi lebih transparan dan profesional.
Manfaat SLA
Sumber: Freepik
SLA adalah fondasi yang memastikan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan berjalan mulus lho Warga Bimbingan! Simak, yuk tiga manfaat utama SLA yang perlu kamu tahu!
1. Meningkatkan Kejelasan dan Transparansi
SLA menetapkan standar yang jelas untuk layanan yang akan diberikan, termasuk waktu penyelesaian, kualitas, dan tanggung jawab masing-masing pihak.
Hal ini membantu menghilangkan area abu-abu yang sering menjadi penyebab kesalahpahaman. Dengan segalanya tertulis rapi, pelanggan dan penyedia layanan punya acuan yang sama.
2. Membantu Mengelola Risiko
Risiko kegagalan layanan bisa diminimalkan karena ada ketentuan yang mengatur bagaimana mengatasinya.
Misalnya, jika terjadi gangguan, SLA sudah menentukan langkah penyelesaian atau kompensasi yang diterima pelanggan.
Nah, ini memberikan rasa aman bagi semua pihak karena sudah ada rencana cadangan.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ketika layanan sesuai dengan standar yang dijanjikan dalam SLA, pelanggan merasa dihargai dan puas dengan kerja sama tersebut.
Mereka tahu kebutuhan mereka diprioritaskan dan bahwa ada tanggung jawab nyata jika standar tidak terpenuhi. Hal ini secara langsung meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan.
Jenis-Jenis SLA
Warga Bimbingan harus tahu nih, kalo SLA hadir dalam berbagai jenis, tergantung pada siapa saja pihak yang terlibat dan bagaimana lingkup layanannya diatur. Simak deh tiga jenis SLA yang paling umum!
1. Customer Service Level Agreement
Jenis SLA ini adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan eksternal. Misalnya, perusahaan hosting yang berjanji kepada pelanggan mereka untuk menjaga uptime server sebesar 99,9%.
Tujuannya udah jelas buat memastikan pelanggan mendapatkan layanan sesuai dengan harapan mereka, lengkap dengan kompensasi jika layanan tidak terpenuhi.
2. Internal Service Level Agreement
SLA ini diterapkan di dalam organisasi, biasanya antara departemen atau tim internal.
Contohnya, tim IT yang menjanjikan kepada tim HR semua permintaan dukungan teknologi akan ditangani dalam waktu 24 jam.
Cara ini tuh membantu menjaga efisiensi dan koordinasi antar bagian dalam perusahaan.
3. Multilevel Service Level Agreement
SLA multilevel mencakup lebih dari satu pihak atau lapisan layanan dalam satu dokumen. Misalnya, sebuah perusahaan besar yang membuat SLA untuk layanan IT mereka mencakup pelanggan individu, tim internal, dan penyedia pihak ketiga.
Jenis ini memastikan semua pihak yang terlibat memiliki tanggung jawab yang jelas dan saling mendukung dalam mencapai tujuan bersama.
Baca Juga: Apa itu NDA (Non Disclosure Agreement)? Pengertian & Fungsi
Apa Saja Komponen dalam SLA?
Sumber: Freepik
Warga Bimbingan udah tau nih, manfaat dan jenis SLA. Selanjutnya, perlu tahu juga komponen penting yang harus kamu sertakan agar perjanjian ini menjadi jelas dan efektif. Yuk, simak komponen utamanya!
1. Ringkasan Kesepakatan
Pertama, wajib banget nih bagian pembuka yang menjelaskan garis besar perjanjian, seperti siapa saja pihak yang terlibat dan ruang lingkup layanan.
Komponen ini buat memastikan semua pihak langsung punya gambaran awal sebelum masuk ke detail.
2. Tujuan Kedua Belah Pihak
Pada bagian ini, SLA menjelaskan kenapa perjanjian ini dibuat dan apa yang ingin dicapai. Misalnya, “agar layanan berjalan lancar tanpa gangguan, demi kepuasan pelanggan.” Dengan menulis tujuan bersama, semua pihak jadi punya satu visi yang sama.
3. Penjelasan Layanan
Bagian ini adalah inti dari SLA, yaitu menjawab pertanyaan, "Apa sebenarnya layanan yang diberikan?"
Mulai dari detail spesifik seperti waktu respon, kualitas yang diharapkan, hingga batasan layanan. Semakin jelas, semakin kecil kemungkinan munculnya konflik atau kebingungan.
4. Proses Pembatalan Layanan
Tak ada yang suka membahas perpisahan, tapi di SLA ini penting! Bagian ini menjelaskan bagaimana perjanjian bisa dihentikan, baik oleh pelanggan maupun penyedia layanan.
Jadi, jika sesuatu tidak berjalan sesuai harapan, semua tahu langkah apa yang harus diambil.
5. Tanda Tangan Persetujuan
Terakhir, dokumen ini ditutup dengan tanda tangan sebagai bukti komitmen dari semua pihak. Nah, ini seperti berjabat tangan secara resmi, tapi dalam bentuk legal yang mengikat.
Tanda tangan ini juga menunjukkan bahwa kedua belah pihak siap menjalankan perjanjian sesuai kesepakatan.
Contoh SLA
Sumber: Freepik
Contoh SLA yang sederhana adalah perjanjian antara penyedia layanan internet (ISP) dan pelanggan yang menyebutkan ISP menjamin uptime koneksi sebesar 99,9% setiap bulan.
Jika uptime kurang dari itu, pelanggan berhak mendapatkan kompensasi berupa pengurangan biaya tagihan.
SLA ini juga mencakup waktu respons teknis. Misalnya, penyedia layanan harus menanggapi keluhan pelanggan dalam waktu maksimal 4 jam.
Dengan perjanjian ini, pelanggan merasa aman karena ada jaminan kualitas, sementara ISP memiliki panduan jelas tentang layanan yang harus dipenuhi.
5 Cara Mudah Membuat SLA
SLA adalah langkah penting yang perlu kamu buat untuk memastikan hubungan kerja sama berjalan lancar dan jelas. Membuat SLA itu tidak sesulit yang kamu bayangkan! Ini 5 cara mudah yang bisa kamu ikuti!
1. Pahami Kebutuhan Kedua Belah Pihak
Langkah pertama adalah memastikan kamu memahami apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang bisa kamu berikan. Diskusikan ekspektasi bersama, seperti kualitas layanan atau waktu respons.
Dengan begitu, kamu dan pelanggan punya gambaran jelas sebelum menyusun perjanjian.
2. Tentukan Ruang Lingkup Layanan
SLA adalah dokumen yang harus memuat detail layanan apa saja yang akan kamu berikan, termasuk batasannya.
Pastikan kamu menjelaskan apa yang termasuk dan tidak termasuk dalam cakupan layanan. Semakin spesifik, semakin kecil peluang terjadi salah paham!
3. Tetapkan Metode dan Standar Pengukuran
SLA adalah alat untuk memantau kinerja, jadi pastikan kamu menetapkan metrik yang bisa diukur, seperti waktu respons atau tingkat keberhasilan.
Misalnya, "Semua keluhan akan direspons dalam waktu maksimal 24 jam." Dengan metrik ini, kamu dan pelanggan bisa mengevaluasi hasil kerja dengan mudah.
4. Siapkan Rencana untuk Pelanggaran SLA
SLA adalah dokumen yang juga harus mencakup apa yang akan terjadi jika layanan tidak sesuai janji.
Misalnya, kamu bisa menyertakan kompensasi seperti diskon atau layanan tambahan. Nah, ini menunjukkan bahwa kamu bertanggung jawab dan peduli terhadap kepuasan pelanggan.
5. Tulis dan Review Bersama
Susun SLA dalam bahasa yang mudah dipahami, lalu ajak pelanggan untuk membahasnya bersama. Pastikan kamu dan mereka sepakat terhadap semua poin sebelum menandatangani.
Dengan begitu, kamu sudah punya dasar yang kuat untuk menjalankan kerja sama!
Baca Juga: 10 Perbedaan Sales dan Business Development yang Wajib Kamu Tahu!
Sudah Paham Tentang SLA?
Kalau Warga Bimbingan sudah paham betapa pentingnya SLA dalam bisnis, berarti kamu selangkah lebih siap buat terjun ke dunia Business Development.
Yuk, upgrade skill kamu di Bootcamp Business Development dibimbing.id! Kamu akan belajar bareng mentor-mentor kece yang pengalaman banget di bidangnya.
Silabusnya? Super lengkap! Kamu nggak cuma belajar teori, tapi juga praktek langsung buat bikin portfolio yang bikin HRD melirik.
Serunya lagi, kamu bisa mengulang kelas gratis kalau masih butuh pendalaman. Fakta menariknya, 90% alumni udah berhasil dapet kerja. Nggak main-main, ada 700+ hiring partner siap bantu kamu nemuin karier impian.
Punya pertanyaan kayak, "Cocok nggak sih bootcamp ini buat aku?" atau "Mulainya kapan?"? Jangan galau, langsung aja konsultasi gratis di sini. dibimbing.id pasti #BimbingSampeJadi!
Referensi
Tags
