Outsourcing Call Center: Definisi, Manfaat, dan Contoh

Dewasa ini, outsourcing call center telah menjadi pilihan strategis bagi banyak perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang prima tanpa mengorbankan fokus pada inti bisnis.

Menariknya, menurut laporan UnivDatos, pasar outsourcing call center global diproyeksikan tumbuh sekitar 5% setiap tahun dalam beberapa tahun ke depan. Angka ini mencerminkan kepercayaan perusahaan terhadap efisiensi dan keunggulan layanan outsourcing.

Di artikel ini, MinDi akan membahas definisi, manfaat, dan contoh implementasi outsourcing call center untuk membantu Anda memahami mengapa layanan ini begitu diminati. Selamat membaca!

Apa itu Outsourcing Call Center?

Outsourcing call center adalah praktik menyerahkan pengelolaan layanan pelanggan kepada pihak ketiga yang profesional. 

Layanan ini mencakup berbagai tugas, seperti menangani panggilan masuk dan keluar, memberikan dukungan pelanggan, menangani keluhan, hingga pemasaran melalui telepon. 

Dengan menggunakan outsourcing, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional dan fokus pada pengembangan bisnis utama. Penyedia layanan biasanya memiliki tenaga kerja terlatih serta teknologi canggih untuk memastikan layanan efisien dan berkualitas tinggi bagi pelanggan.

5 Manfaat Outsourcing Call Center

Sumber: Freepik

Menggunakan outsourcing call center bukan hanya sekadar solusi praktis, tetapi juga strategi cerdas untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Berikut 5 manfaat utamanya:

1. Lebih Hemat Biaya

Pertama, manfaat layanan ini tentu saja membantu perusahaan mengurangi biaya operasional secara signifikan. Anda tidak perlu mengeluarkan dana besar untuk pelatihan, perekrutan, atau peralatan. 

Semua kebutuhan tersebut sudah ditangani oleh penyedia layanan. Dengan begitu, Anda dapat mengalokasikan anggaran untuk hal-hal yang lebih strategis.

2. Fokus pada Inti Bisnis

Dengan menyerahkan layanan pelanggan kepada pihak ketiga, Anda bisa lebih fokus mengembangkan produk atau layanan utama. Tidak ada lagi waktu yang tersita untuk mengelola tim pusat panggilan. 

Sebaliknya, energi Anda dapat dialihkan sepenuhnya ke inovasi bisnis. Hal ini membuat perusahaan lebih kompetitif di pasar.

3. Peningkatan Kualitas Layanan

Outsourcing call center menawarkan akses ke tenaga kerja terlatih yang memahami cara menangani pelanggan dengan profesional. Selain itu, mereka juga dilengkapi dengan metode dan standar operasional terbaik.

Transisi layanan ke pihak ketiga memungkinkan pelanggan Anda menerima respons yang lebih cepat dan solusi yang lebih efektif. Alhasil, tingkat kepuasan pelanggan meningkat.

4. Skalabilitas

Saat bisnis berkembang, kebutuhan layanan pelanggan pun meningkat. Perusahaan outsourcing akan membantu Anda menyesuaikan jumlah staf sesuai kebutuhan tanpa harus membangun infrastruktur baru. 

Fleksibilitas ini sangat membantu dalam menghadapi lonjakan volume panggilan musiman atau selama promosi besar.

5. Akses ke Teknologi Lebih Modern

Penyedia outsourcing biasanya menggunakan teknologi terkini, seperti AI untuk chatbot, analitik data pelanggan, dan sistem integrasi CRM. 

Dengan memanfaatkan teknologi ini, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan efisien. Tanpa perlu investasi besar, perusahaan Anda sudah bisa menikmati manfaat teknologi canggih.

Baca Juga: Outsource IT: Definisi, Manfaat, Jenis, Tantangan, dan Tips

Perbedaan Outsourcing Call Center dan In House

Sumber: Freepik

Perbedaan utama antara outsourcing call center dan in-house call center terletak pada pengelolaannya.

In-house call center dikelola langsung oleh perusahaan, termasuk rekrutmen, pelatihan, pengawasan, dan investasi dalam infrastruktur seperti perangkat lunak dan perangkat keras. 

Sebaliknya, outsourcing call center menyerahkan semua tanggung jawab tersebut kepada pihak ketiga yang sudah profesional di bidangnya. Dengan in-house, perusahaan memiliki kendali penuh atas operasional, tetapi membutuhkan lebih banyak waktu, tenaga, dan biaya.

Sementara itu, outsourcing menawarkan efisiensi biaya dan akses ke tenaga kerja terlatih serta teknologi mutakhir, meskipun kontrol terhadap detail operasional mungkin lebih terbatas. Pilihan antara keduanya tergantung pada kebutuhan dan prioritas masing-masing perusahaan.

5 Contoh Implementasi Outsourcing Call Center

Sumber: Freepik

Outsourcing call center telah digunakan oleh berbagai industri untuk meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi operasional. Simak yuk 5 contoh penerapannya yang bisa Anda jadikan inspirasi.

1. Dukungan Pelanggan E-commerce

Platform e-commerce sering menghadapi lonjakan pertanyaan pelanggan, terutama selama promosi besar atau musim belanja.

Dengan layanan ini, perusahaan dapat menyediakan layanan dukungan pelanggan 24/7. Tim profesional menangani pertanyaan terkait pesanan, pengembalian barang, hingga bantuan teknis.

2. Pusat Informasi Perbankan

Industri perbankan memerlukan layanan pelanggan yang cepat dan aman untuk menangani pertanyaan terkait rekening, kartu kredit, atau pinjaman. 

Penyedia layanan outsourcing yang memahami regulasi keuangan dapat memberikan dukungan yang sesuai dengan standar keamanan. Hal ini membantu bank mempertahankan reputasi dan kepercayaan nasabah.

3. Layanan Pelanggan Telekomunikasi

Outsourcing call center sering digunakan oleh perusahaan telekomunikasi untuk menangani keluhan pelanggan tentang jaringan atau tagihan. Penyedia layanan memiliki keahlian dalam merespons pertanyaan teknis dan memberikan solusi cepat.

Dengan cara ini, perusahaan telekomunikasi dapat fokus meningkatkan infrastruktur mereka. Selain itu, layanan ini memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan konsisten.

4. Bantuan Teknis Perangkat Lunak

Perusahaan teknologi sering mengandalkan outsourcing untuk menyediakan layanan dukungan teknis. Ketika pelanggan mengalami masalah dengan perangkat lunak, mereka dapat langsung terhubung dengan tim yang terlatih untuk memberikan solusi.

Penyedia layanan biasanya menggunakan teknologi seperti analitik dan integrasi CRM untuk memberikan bantuan yang lebih personal dan efektif. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

5. Penanganan Klaim Asuransi

Perusahaan asuransi memanfaatkan outsourcing call center untuk menangani klaim nasabah dengan lebih cepat dan efisien. Layanan ini mencakup panggilan masuk untuk melaporkan klaim hingga panggilan keluar untuk verifikasi dokumen. 

Dengan bantuan tim profesional, proses klaim menjadi lebih lancar dan transparan. Hal ini membantu perusahaan asuransi mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan.

Baca Juga: Memahami Karyawan Outsourcing: Definisi, Hak, dan Gaji

Butuh Talenta Terbaik di bidang Digital?

Siap membawa bisnis Anda lebih berkembang dan sukses? Jika outsourcing call center telah menjadi solusi untuk meningkatkan layanan pelanggan, bayangkan apa yang bisa Anda capai dengan tim terbaik di bidang digital!

Melalui program Dibimbing Talent Solutions (DTS), kami mengelola seluruh proses rekrutmen untuk Anda, dari seleksi hingga onboarding. Temukan talenta terbaik di bidang digital marketing, data science, UI/UX design, business intelligence, dan lainnya, tanpa membuang waktu Anda.

Jangan lewatkan kesempatan untuk konsultasi gratis di sini sekarang! dibimbing.id pasti siap #BimbingSampeJadi dan membantu Anda membangun tim yang akan mendorong kesuksesan bisnis!

Referensi

1. Pasar Outsourcing Pusat Panggilan: Analisis dan Prakiraan Saat Ini (2022-2028) [Buka]