Customer Effort Score: Definisi, Manfaat, dan Cara Hitung

Semua pelanggan Anda pasti ingin masalah mereka terselesaikan dengan cepat dan tanpa usaha yang berlebihan. Masalahnya, bagaimana cara Anda memastikan kemudahan pelanggan?

Jawabannya adalah Customer Effort Score (CES). Memahami customer effort score adalah kunci agar Anda dapat mengurangi hambatan dalam pengalaman pelanggan Anda. 

Dalam artikel ini, MinDi akan membahas definisi, manfaat CES, metode perhitungan, dan cara meningkatkan Customer Effort Score.

Apa itu Customer Effort Score? 

Customer Effort Score adalah metrik yang mengukur seberapa mudah atau sulit (effort) yang harus dikeluarkan pelanggan untuk berinteraksi dengan produk Anda.

CES biasanya diukur dengan mengajukan satu pertanyaan sederhana, segera setelah interaksi pelanggan dengan layanan atau produk.

"Seberapa besar persetujuan Anda terhadap pernyataan ini: Perusahaan mempermudah saya untuk menangani masalah saya."

Pelanggan kemudian merespons menggunakan skala persetujuan dari skala 1 hingga 7. Di mana 1 berarti "Sangat Tidak Setuju" dan 7 berarti "Sangat Setuju". 

Hasil ini menunjukkan tingkat kesulitan pelanggan saat berinteraksi dengan brand Anda.

Manfaat Customer Effort Score

Berikut ini adalah manfaat customer effort score pada perusahaan Anda yang menerapkannya:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Studi menunjukkan bahwa 94% pelanggan yang mengeluarkan sedikit usaha saat berinteraksi dengan produk, akan kembali membeli produk tersebut di masa depan.

Artinya, produk yang memudahkan effort pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Termasuk pelanggan lama yang akan membeli kembali produk Anda.

2. Fokus pada Efisiensi Proses

CES langsung menunjukkan proses, saluran, atau produk mana yang menyebabkan tingkat kesulitan pelanggan tinggi. Jadi, Anda bisa fokus memperbaiki area tersebut. 

3. Meningkatkan Kinerja Agen 

Skor CES dapat digunakan sebagai metrik kinerja agen CS. Artinya, agen yang menghasilkan skor CES rendah dapat diidentifikasi untuk pelatihan tambahan.

Baca Juga: Service Excellence: Definisi, Tujuan, Fungsi, Aspek, & Cara

Cara Menghitung Customer Effort Score

Sumber: Freepik

Perhitungan CES didasarkan pada skor rata-rata yang diberikan oleh responden, meskipun ada beberapa variasi dalam skala.

1. Formula Dasar CES

CES paling sering dihitung sebagai nilai rata-rata dari semua respons yang diterima. Berikut adalah formula dasar CES:

Total Jumlah Semua Skor : Total Jumlah Responden

2. Skala Standar 

Skala yang paling umum digunakan adalah 1 (Sangat Tidak Setuju atau Sangat Sulit) hingga 7 (Sangat Setuju/Sangat Mudah).

Semakin tinggi skor, semakin rendah usaha pelanggan, dan semakin baik hasilnya.

3. Contoh Perhitungan CES

Anda menerima 100 respons. Total penjumlahan skor (1 hingga 7) dari 100 respons tersebut adalah 580.

Maka perhitungannya adalah:

580 : 100 = 5,8

Kesimpulannya, Customer Effort Score adalah 5,8. Skor yang baik harusnya mendekati 7.

Baca Juga: Customer Service Training: Arti, Manfaat & Contoh Program

Cara Membuat Customer Effort Score

Sumber: Freepik

Mengimplementasikan survei CES secara efektif memerlukan penentuan waktu dan format yang tepat.

1. Pilih Timing yang Relevan

CES harus selalu digunakan setelah interaksi spesifik. Contohnya setelah mengembalikan produk, setelah pembaruan langganan, atau setelah call center menyelesaikan masalah.

Jangan menggunakan CES untuk mengukur pengalaman keseluruhan brand; itu adalah tugas metrik NPS. CES harus spesifik pada tugas yang baru saja diselesaikan.

2. Desain Survei dengan Singkat dan Jelas

Jaga agar survei sangat singkat. Pertanyaan harus fokus pada usaha yang dikeluarkan, seperti: "Perusahaan mempermudah saya untuk..."

Lalu, sertakan satu pertanyaan terbuka opsional ("Apa yang membuat interaksi ini mudah atau sulit?") untuk mendapatkan konteks di balik skor.

3. Otomatisasi Waktu Pengiriman

Kirim survei dalam waktu real-time setelah interaksi berakhir. Misalnya, setelah agen menutup tiket chat atau email untuk memastikan pelanggan masih ingat pengalaman interaksi mereka. 

Baca Juga: 14 Skill yang Harus dimiliki Customer Service, Kamu Wajib Tahu!

Cara Meningkatkan Customer Effort Score

Berikut ini adalah strategi meningkatkan CES yang perlu Anda terapkan di perusahaan Anda:

1. Prioritaskan First Contact Resolution (FCR)

Selesaikan masalah dalam interaksi pertama. Hal ini dapat secara drastis mengurangi usaha pelanggan. Sebab, pelanggan benci harus menjelaskan masalah mereka berkali-kali kepada agen yang berbeda.

2. Tingkatkan Kualitas Saluran Self-Service

Pastikan knowledge base adalah alat yang mudah ditemukan dan digunakan. Jika pelanggan kesulitan mencari solusi di self-service, mereka akan frustrasi dan memberikan skor CES yang rendah.

3. Hilangkan Hambatan Proses

Tinjau dan pangkas kebijakan yang kaku. Misalnya proses pengembalian yang rumit atau autentikasi multi-langkah yang tidak perlu, yang menyebabkan tingkat kesulitan pelanggan tinggi.

4. Fasilitasi dengan Pelatihan Tim Customer Service

Adakan pelatihan tim CS yang berfokus untuk mengambil kepemilikan penuh atas masalah pelanggan. Hal ini dapat mengurangi transfer masalah ke departemen lain dan otomatis menurunkan usaha pelanggan.

Siap Optimalkan Customer Effort Score? 

Memahami customer effort score adalah kunci untuk memahami pelanggan Anda dan memaksimalkan keuntungan perusahaan Anda.

Namun, memahami CES saja tidak cukup. Anda butuh komitmen lebih untuk mengoptimalkan CES dengan melatih tim CS Anda bersama mitra yang tepat dan terpercaya.

Percayakan pelatihan tim Customer Service Anda bersama Program Corporate Training Dibimbing!

Kami menyediakan beragam program pelatihan Customizable Training sesuai kebutuhan spesifik organisasi Anda dengan harga kompetitif mulai dari 7 juta rupiah saja!

Tidak perlu ragu lagi, kami menyediakan 338+ Mentor Berkualitas yang telah membantu 58+ perusahaan terkemuka di Indonesia mencapai tingkat kepuasan 90%!

Yuk, segera konsultasi gratis bersama dibimbing.id untuk membantu merancang solusi training terbaik. Percayakan pengembangan SDM perusahaan Anda pada dibimbing.id yang pasti #BimbingSampeJadi!