Mempelajari Materi Service Excellence Agar Konsumen Senang

Elemen Quality Service

Sumber: Freepik

Untuk menciptakan layanan yang berkualitas, ada lima elemen utama yang perlu dikuasai. Mengutip dari simplesat, elemen ini mencakup realibility, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness.

Kelima elemen ini saling berkaitan dan memengaruhi satu sama lain. Dengan fokus pada aspek ini, penyedia layanan dapat meningkatkan kualitas jasa secara keseluruhan dan menciptakan pengalaman pengguna terbaik.

Hal tersebut merupakan esensi dari service excellence yang sebenarnya. Supaya Anda lebih paham tentang masing-masing elemennya, berikut MinDi jabarkan tiap poinnya di bawah:

1. Reliability (Reliabilitas)

Realibilitas adalah kemampuan penyedia jasa untuk memberikan layanan sesuai janji, secara konsisten dan akurat. Ketika pelanggan bisa mengandalkan layanan yang selalu tepat waktu dan berkualitas, mereka akan merasa puas dan percaya pada bisnis kita.

Contohnya, memastikan produk sampai tepat waktu dan dalam kondisi baik adalah bentuk reliabilitas yang sangat dihargai pelanggan.

2. Assurance (Jaminan)

Jaminan berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan penyedia layanan dalam menyampaikan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Ini bisa dilakukan dengan menunjukkan keahlian dan kompetensi kita.

Misalnya, dengan memamerkan sertifikasi industri atau kualifikasi staf. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih yakin dan percaya bahwa mereka berada di tangan yang tepat.

3. Tangible (Bukti Fisik)

Bukti fisik merujuk pada aspek-aspek layanan yang bisa dilihat, disentuh, atau dirasakan oleh pelanggan. Ini mencakup penampilan lingkungan layanan, kualitas material yang digunakan, dan daya tarik estetis secara keseluruhan. 

Misalnya, dekorasi, kebersihan, dan fasilitas hotel adalah bukti fisik yang memperkuat kesan kualitas layanan.

4. Empathy (Empati)

Empati adalah kemampuan penyedia layanan untuk memahami dan berbagi perasaan dengan pelanggan. Ini melibatkan kepedulian yang tulus terhadap kebutuhan dan kesejahteraan pelanggan. 

Misalnya, penyedia layanan yang mengenali masalah spesifik pelanggan dan menjelaskan bagaimana mereka akan mengatasinya. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami.

5. Responsiveness (Tanggap)

Tanggap berarti kesiapan penyedia jasa untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Ini mencakup ketersediaan dan kemampuan merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan secara cepat dan efektif. 

Contohnya, segera merespon permintaan pembatalan pelanggan dan memastikan masalah tersebut diselesaikan dengan cepat.

Tipe Perilaku Konsumen

Sumber: Freepik

Materi service excellence berikutnya adalah memahami tipe perilaku konsumen. Memahami tipe perilaku konsumen sangat penting untuk memberikan service excellence. 

Berdasarkan model DiSC, terdapat empat tipe perilaku konsumen: Dominance, Steadiness, Influencing, dan Compliance. Mari kita bahasa satu per satu dan lihat bagaimana tiap tipe ini terkait dengan service excellence!

1. Dominance

Mengutip dari DiSC Profile,tipe dominance cenderung percaya diri, tegas, dan berorientasi pada hasil. Mereka menghargai efisiensi dan keterusterangan. Sering kali, mereka juga ingin segera mengambil keputusan. 

Mereka bisa menjadi blak-blakan dan mungkin merasa kesal jika harapan mereka tidak segera terpenuhi. Untuk melayani konsumen tipe ini dengan baik, penting bagi penyedia layanan untuk bersikap langsung, cepat tanggap, dan memberikan hasil yang nyata.

Keandalan atau reliability sangat penting bagi mereka. Hal ini karena mereka menginginkan janji dipenuhi tanpa penundaan.

2. Steadiness

Konsumen dengan tipe steadiness biasanya tenang, kooperatif, dan dapat diandalkan. Dilansir dari DiSC Profile, tipe steadiness menghargai stabilitas dan konsistensi. Jadi, mereka cenderung menghindari konflik dan menjaga rutinitas tetap terjaga. 

Mereka sabar dan mendukung, namun mungkin kesulitan menghadapi perubahan atau gangguan yang tidak terduga. 

Untuk memberikan service excellence kepada mereka, penting menunjukkan empati dan menjaga konsistensi dalam layanan. Jaminan juga penting, karena mereka butuh merasa aman dan yakin dengan layanan yang diberikan.

3. Influencing

Konsumen dengan tipe influencing penuh antusiasme, optimis, dan berorientasi pada orang. Artikel dari DiSC Profile menyatakan bahwa tipe ini menghargai koneksi sosial dan cenderung persuasif serta karismatik. 

Mereka terbuka terhadap ide-ide baru dan menikmati kolaborasi dengan orang lain, namun mungkin kesulitan memberikan umpan balik konstruktif atau menerima kritik. Untuk melayani mereka dengan baik, pendekatan yang ramah dan interaktif diperlukan. 

Bukti fisik yang menarik dan pelayanan yang tanggap dapat meningkatkan pengalaman mereka. Hal ini karena mereka menyukai estetika dan perhatian yang cepat.

4. Compliance

Konsumen dengan tipe compliance cermat, analitis, dan teliti. Mereka menghargai ketepatan dan akurasi. Dilansir dari DiSC Profile, tipe ini juga lebih suka mengikuti prosedur dan protokol yang sudah ada.

Cara Menerapkan Service Excellence

Sumber: Freepik

Untuk mencapai service excellence, ada beberapa langkah yang perlu diambil. Langkah-langkah ini akan membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dan membangun loyalitas jangka panjang.

Berikut adalah penjelasan lengkapnya:

1. Memahami Perusahaan atau Bisnis Anda

Langkah pertama adalah benar-benar memahami perusahaan atau bisnis Anda. Ini berarti mengenali visi, misi, dan nilai-nilai yang mendasari bisnis Anda. 

Dengan memahami dasar ini, Anda bisa menentukan standar layanan yang sesuai dan konsisten. Kenali juga struktur organisasi dan alur kerja agar Anda bisa memastikan setiap bagian bekerja harmonis untuk mencapai tujuan bersama.

2. Kuasai Produk atau Servis Anda

Selanjutnya, pastikan Anda benar-benar menguasai produk atau layanan yang ditawarkan. Ini bukan hanya tentang mengetahui fitur dan spesifikasi, tapi juga memahami manfaatnya bagi konsumen. 

Dengan pengetahuan yang mendalam, Anda bisa menjawab pertanyaan konsumen dengan percaya diri dan memberikan solusi yang tepat. Training service excellent berkala untuk tim juga penting agar semua orang selalu up-to-date dengan perkembangan terbaru.

3. Kenali Konsumen Anda

Penting untuk benar-benar mengenali siapa konsumen Anda. Pahami kebutuhan, preferensi, dan kebiasaan mereka. Dengan mengenal konsumen lebih dekat, Anda bisa memberikan layanan yang lebih personal dan relevan. 

Gunakan feedback dari konsumen untuk terus memperbaiki layanan Anda. Setiap konsumen unik, jadi pengetahuan ini akan membantu Anda beradaptasi dan memberikan pengalaman yang luar biasa bagi setiap individu.

Teknik Mengelola Customer Complaint dengan Efektif

Sumber: Freepik

Mengelola keluhan pelanggan dengan efektif sangat penting untuk service excellence. Keluhan tidak hanya membantu mendeteksi kelemahan, tetapi juga meningkatkan kualitas dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. 

Yuk, kita bahas teknik-teknik yang bisa membantu!

1. Lihat Keluhan Sebagai Peluang

Penting untuk melihat keluhan pelanggan sebagai peluang, bukan ancaman. Setiap orang yang terlibat dalam proses pengelolaan keluhan harus memahami bahwa keluhan adalah cara pelanggan memberi tahu kita tentang area yang perlu diperbaiki. 

Dengan pendekatan ini, setiap keluhan menjadi kesempatan untuk menunjukkan bahwa kita menghargai waktu dan pendapat pelanggan. Dengan pandangan seperti ini, keluhan bisa jadi jalan menuju perbaikan.

2. Membuat Panduan Detail

Proses pengelolaan keluhan akan lebih efektif jika memiliki prosedur yang jelas, terperinci, dan terdokumentasi dengan baik. Tanpa panduan yang baik, usaha untuk mengelola keluhan bisa menjadi kacau dan tidak efektif. 

Panduan tersebut harus mencakup cara mengakui dan menilai keluhan, merencanakan dan menyelidiki insiden, merespon dengan tepat, meninjau situasi, serta melakukan tindak lanjut.

Dokumentasi langkah demi langkah ini memastikan setiap orang yang terlibat tahu cara menangani keluhan dengan benar.

3. Rekrut dan Latih Karyawan dengan Baik

Jika proses pengelolaan keluhan tidak efektif, periksa siapa yang menangani peran tersebut. Mungkin orang tersebut tidak cocok untuk pekerjaan ini, atau mungkin pelatihannya kurang memadai. 

Pilih orang yang logis, empatik, kreatif, dan tahan banting untuk menangani keluhan. Pastikan mereka memahami peran mereka, produk atau layanan, proses pengelolaan keluhan, kebijakan, dan pelanggan. 

Berikan mereka panduan langkah demi langkah untuk menyelesaikan masalah dan kepercayaan untuk berimprovisasi jika diperlukan.

4. Bersikap Proaktif dengan Analisis dan Refleksi

Menanggapi dan menyelesaikan keluhan adalah awal yang baik, tetapi pengelolaan keluhan yang efektif melibatkan analisis dan refleksi lebih lanjut. Lakukan analisis tren untuk menemukan pola besar dan lakukan perubahan yang diperlukan. 

Baca Juga: Mengenal 4 Pillar Service Excellent dalam Industri Jasa

Strategi Berinteraksi Secara Efektif dengan Konsumen

Sumber: Freepik

Berinteraksi dengan konsumen secara efektif sangat penting untuk mencapai service excellence. Berikut adalah beberapa strategi yang bisa diterapkan untuk memastikan interaksi yang konsisten dan memuaskan di setiap kesempatan:

1. Segmentasikan Pelanggan Anda

Mengelompokkan pelanggan dapat membantu dalam menyediakan layanan yang lebih personal dan efektif. Berikut beberapa segmen yang bisa Anda pertimbangkan:

• Pelanggan Baru: Mereka yang baru saja melakukan pembelian pertama mereka.

• Pelanggan Lama: Mereka yang telah lama berhubungan dengan bisnis Anda.

• Pelanggan yang Hilang: Mereka yang pernah membeli tetapi sudah tidak lagi.

• Prospek: Calon pelanggan yang memerlukan lebih banyak informasi sebelum membeli.

Dengan mengelompokkan pelanggan, Anda bisa mengarahkan mereka ke tim yang paling sesuai dan memahami kebutuhan khusus setiap kelompok. Ini membantu dalam menciptakan interaksi yang lebih relevan dan personal.

2. Bangun Interaksi Pelanggan yang Personal

Meski mungkin tergoda untuk menggunakan skrip dan daftar periksa, penting untuk memastikan interaksi tetap personal dan manusiawi. Pelanggan ingin merasa dihargai sebagai individu, bukan hanya angka dalam sistem. 

Gunakan nama mereka saat menyapa, tunjukkan empati terhadap situasi mereka, dan berikan solusi yang dipikirkan dengan baik. Meskipun ada kerangka kerja untuk interaksi, biarkan tim Anda memiliki fleksibilitas untuk membuat setiap interaksi terasa unik.

3. Kembangkan Strategi Interaksi Multichannel

Di era digital saat ini, pelanggan berinteraksi melalui berbagai saluran seperti live chat, media sosial, email, situs ulasan, SMS, dan forum komunitas. 

Oleh karena itu, penting untuk memiliki strategi interaksi multichannel yang memungkinkan pelanggan memilih saluran yang mereka sukai. 

Usahakan menyelesaikan masalah pada saluran yang sama di mana pelanggan memulai interaksi mereka, kecuali jika perlu berpindah ke saluran yang lebih aman.

4. Manfaatkan Chatbot

Chatbot dapat menghemat waktu dan biaya dengan mengarahkan pelanggan ke halaman relevan dan menjawab pertanyaan yang sering diajukan. Chatbot dapat berfungsi sebagai penyaring interaksi pelanggan dan menentukan mana yang perlu ditangani oleh staf.

Dengan memanfaatkan data pelanggan, Anda dapat memprogram chatbot untuk mengenali masalah atau titik sakit yang paling umum. Chatbot juga bisa diprogram untuk mengenali berbagai bahasa.

Hal tersebut otomatis bisa meningkatkan interaksi pelanggan untuk pelanggan yang tidak berbicara bahasa Indonesia.

5. Gunakan Umpan Balik untuk Mengoptimalkan Interaksi 

Perhatikan apa yang dikatakan pelanggan dan bagaimana mereka merespons selama interaksi. Mengumpulkan umpan balik bisa melalui kuesioner langsung atau mengenali tren dalam interaksi pelanggan. 

Gunakan data ini untuk memahami perasaan pelanggan dan meningkatkan interaksi di masa depan. 

Misalnya, jika menemukan bahwa tingkat klik email lebih baik ketika menggunakan bahasa yang tidak terlalu teknis, Anda bisa menyesuaikan bahasa yang digunakan. 

Anda juga bisa melakukan tes A/B untuk menguji berbagai pendekatan dan menentukan mana yang paling efektif.

Berikan Pelatihan untuk Karyawan Anda di Dibimbing.id

Itulah penjelasan tentang 5 materi service excellence yang harus dikuasai oleh setiap pebisnis. Jika Anda tertarik untuk meningkatkan kualitas layanan perusahaan Anda, MinDi sarankan untuk mendaftar ke Corporate Training Dibimbing.id. 

Lewat program ini, Anda bisa memberikan pelatihan mendalam tentang service excellence kepada tim. Selain itu, Anda juga bisa memilih program pelatihan lainnya yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Beberapa program lainnya yang bisa dipilih adalah data science, web development, product management, hingga keterampilan dasar seperti Microsoft Office.

Tunggu apa lagi? Segera konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda di sini! Jangan khawatir! Dibimbing.id siap #BimbingSampaiJadi karyawan Anda untuk mengoptimalkan skill dan potensi mereka.

Referensi

1. Materi Training Service Excellence [Buka]

2. Improving Customer Service [Buka]

3. DiSC Styles [Buka]

4. 6 Tips for Effective Customer Complaint Management [Buka]

5. Customer Interaction [Buka]