8 Langkah Membuat Customer Journey Map + Template!

Pengertian User Journey

Dalam dunia desain produk atau UX (User Experience) Design, User Journey mengacu pada urutan langkah atau tahapan yang dilalui oleh pengguna ketika berinteraksi dengan suatu produk atau layanan digital.

Dengan kata lain, User Journey adalah semacam peta yang menggambarkan bagaimana pengguna bergerak dan berinteraksi dalam suatu sistem, situs web, atau aplikasi. 

MinDi beri contoh, untuk sebuah aplikasi e-commerce, user journey dapat mencakup langkah-langkah di bawah ini:

1. Membuka aplikasi

2. Mencari produk tertentu

3. Menambahkan produk ke keranjang

4. Melakukan pembayaran

5. Menunggu konfirmasi pembelian

Keberadaan user journey ini membantu para desainer dalam memahami bagaimana pengalaman pengguna dalam menggunakan produk atau layanan dan apa saja hambatan atau kesulitan yang mungkin mereka hadapi.

Lebih jauh lagi, user journey diperlukan untuk memahami bagaimana desain bisa ditingkatkan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan memudahkan pengguna mencapai tujuannya.

Contohnya jika banyak pengguna mengalami kesulitan pada langkah menambahkan produk ke keranjang, bisa jadi ada masalah desain pada halaman tersebut yang perlu diperbaiki.

Mengapa User Journey Penting?

Dalam dunia digital, memahami pengguna adalah kunci bagi UX desainer untuk menciptakan produk atau layanan yang sukses. 

User Journey menjadi salah satu alat penting dalam mencapai hal tersebut.

1. Pemahaman Pengguna

Saat membuat suatu produk, tidak akan berhasil jika hanya memikirkan dari sudut pandang si pembuat saja. User Journey memungkinkan UX desainer untuk melihat dunia dari perspektif pengguna.

Dengan memetakan setiap langkah yang dilalui pengguna, ia dapat memahami apa yang mereka rasakan, pikirkan, dan hadapi saat berinteraksi dengan suatu produk atau layanan.

2. Mengidentifikasi Hambatan

Salah satu manfaat utama dari user journey adalah kemampuannya untuk mengungkap area-area di mana pengguna mungkin mengalami kesulitan atau frustrasi. 

Misalnya, jika banyak pengguna berhenti di tengah proses pendaftaran, mungkin ada langkah yang kurang jelas atau terlalu rumit sehingga membuat pengguna malas untuk melanjutkan proses tersebut.

3. Optimalisasi Pengalaman Pengguna (UX)

Setelah mengidentifikasi hambatan, UX desainer bisa melakukan perbaikan. Perbaikan ini akan membuat produk atau situs web lebih intuitif, mudah digunakan, dan menyenangkan bagi pengguna.

4. Meningkatkan Konversi

Dengan mengoptimalkan user journey, seorang desainer mampu meningkatkan peluang pengguna untuk menyelesaikan aksi yang kita inginkan, seperti mendaftar, membeli produk, atau mengisi formulir.

5. Pembuatan Prioritas Fitur atau Perbaikan

Dengan mengetahui tahapan mana dalam user journey yang paling kritis atau memiliki hambatan terbesar, tim dapat menentukan fitur atau perbaikan apa yang harus didahulukan.

6. Membangun Empati

Memahami user journey membantu tim desain dan pengembangan untuk lebih empati terhadap pengguna. Mereka bukan hanya fokus pada teknologi atau estetika, tetapi pada kebutuhan dan emosi pengguna.

7. Strategi Konten yang Lebih Baik

Bagi tim pemasaran, memahami user journey berarti mereka dapat menyusun konten yang lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna di setiap tahapannya.

Dari beberapa manfaat di atas, user journey membantu tim desain untuk mendalami pemahaman tentang pengguna, mengoptimalkan produk, dan pada akhirnya menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi mereka. 

Dengan demikian, user journey memiliki peran penting dalam menentukan keberhasilan produk atau layanan digital di pasar.

5 Langkah Mudah Membuat User Journey Map

Gimana sih cara bikin user journey yang mudah dilakukan? Berikut ini MinDi akan ceritakan proses yang MinDi lakukan untuk membuat user journey, yuk simak!

Langkah #1: Tentukan User Persona Bisnis Kamu

Pertama-tama, mulailah dengan mengenal siapa pengguna dari produk digital yang sedang dibuat. Munculkan "persona" yang merupakan representasi semi-fiksi dari pengguna ideal berdasarkan data dan penelitian. Cara yang paling mudah, adalah kamu bisa bertanya pada tim sales soal siapa saja yang umumnya membeli produk kamu.

Selain itu, kamu juga bisa melihat kompetitor untuk tahu siapa sebenarnya customer mereka, yang kemungkinan besar akan sama dengan bisnis kamu. Lalu, saat membuat persona, kamu perlu mengumpulkan data-data demografi seperti umur, pekerjaan, jenis kelamin dan income.

Lalu ada juga data psikografi seperti alasan mereka membeli, dan apa motivasi mereka. Mengumpulkan dua tipe data tersebut menjadi langkah awal dalam membuat customer journey.

Langkah #2: Mapping Touchpoints

Yang kedua, cari tau semua titik kontak atau interaksi antara pengguna dengan produk. Dari mulai ketika mereka ada di tahap awareness, consideration, hingga saat mereka memutuskan untuk membeli. Misalnya, untuk website e-commerce, titik-titik kontak mungkin termasuk melihat halaman utama, lalu ke halaman produk, kemudian checkout keranjang, dan halaman pembayaran.

Touchpoint tersebut merupakan titik-titik dimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis yang kamu miliki. Jadi, pastikan jika journey mereka mulu dan lancar yah.

Langkah #3: Identifikasi Pain Points dan Peluang

Di setiap titik kontak, tentukan apakah ada kesulitan atau hambatan yang mungkin dihadapi pengguna. Setelah menemukan "pain points", tentukan juga peluang untuk meningkatkan pengalaman di titik tersebut.

Misalnya, di halaman produk, apakah tombol yang ada bisa ditekan? Apakah gambar tampil dengan sempurna? Atau saat checkout, apakah pembayaran bisa dilakukan? Semua hal tersebut perlu kamu cek satu persatu untuk memastikan tidak ada halangan saat customer hendak membeli produk bisnis-mu.

Langkah #5: Visualisasikan User Journey

Dengan menggunakan alat seperti papan tulis, kertas, atau aplikasi desain, buat visualisasi dari user journey yang telah didefinisikan. Gambarkan langkah demi langkah, mulai dari titik awal hingga pengguna mencapai tujuannya.

Hal ini berguna agar kamu tau perjalanan mereka dari satu buying journey ke buying journey selanjutnya. Umumnya, MinDi menggunakan aplikasi mind map ata visualisasi data lain ketika ingin membuat gambaran user journey.

Langkah #6:Tambahkan Detail

Selain langkah-langkah dasar, tambahkan detail seperti emosi pengguna di setiap tahap, aksi yang mungkin mereka lakukan, dan pertimbangan atau pikiran yang mungkin mereka miliki. Misalnya, bagaimana perasaan mereka ketika mengklik tombol A, atau ketika melakuakn checkout? Apa mereka merasa bahagia karena lancar, atau mungkin marah karena ada tombil yang tidak berfungsi?

Langkah #7: Review dan Optimasi

Setelah membuat draf awal, kaji ulang user journey bersama tim atau bahkan beberapa pengguna sebenarnya. Dapatkan feedback dan lakukan penyesuaian untuk memastikan user journey sesuai dengan realitas dan memberikan wawasan yang berguna. Lalu, optimasi jika memang terdapat kendala dari setiap touchpoint.

Langkah #8: Uji Coba dengan Pengguna

Jika memungkinkan, lakukan uji coba dengan beberapa pengguna sebenarnya untuk memastikan bahwa user journey yang telah dibuat mencerminkan pengalaman nyata. Kamu bisa meminta teman atau rekan setim kamu untuk mencoba landing page atau aplikasi yang baru dibuat untuk meminta feedback lebih lanjut

Template User Journey Map

Berikut merupakan templat yang bisa kamu coba untuk membuat customer journey map. Klik disini untuk melihat

Tips Meningkatkan User Experience dengan User Journey

Ada beberapa tips menggunakan user journey untuk meningkatkan user experience di bawah ini: 

1. Menggunakan Data

Jangan hanya mengandalkan asumsi saat membuat user journey. Gunakan data dari analitik web, survei, dan feedback pengguna untuk memastikan user journey mencerminkan pengalaman nyata pengguna.

2. Fokus pada Emosi Pengguna

Selain langkah praktis dalam journey, pertimbangkan juga emosi pengguna di setiap tahapan. Apakah mereka merasa senang? Bingung? Frustrasi? Mengidentifikasi dan merespons emosi ini dapat memberikan pengalaman yang lebih memuaskan.

3. Sederhanakan Proses

Jika tahapan dalam user journey yang terlalu panjang atau kompleks, carilah cara untuk menyederhanakannya. 

Misalnya, jika proses pendaftaran membutuhkan terlalu banyak langkah, pertimbangkan untuk menghilangkan beberapa atau menyediakan opsi pendaftaran dengan media sosial.

4. Prioritaskan Pain Points

Fokus pada "pain points" atau masalah utama yang dihadapi pengguna. Dengan mengatasi hambatan terbesar yang mereka alami, Anda dapat memberikan dampak positif yang signifikan terhadap UX.

5. Pertimbangkan Micro-Moments

Micro-moments adalah momen singkat ketika pengguna mencari sesuatu, membeli, atau mempelajari hal baru di perangkatnya. 

Dengan memahami dan merespons micro-moments ini dalam user journey, tim desain bisa menyediakan informasi atau aksi yang tepat pada waktu yang tepat.

6. Tetap Update

Seiring berjalannya waktu, perilaku pengguna, teknologi, dan tren berubah. Pastikan untuk terus memperbarui dan menyesuaikan user journey agar tetap relevan.

7. Kolaborasi Tim

User journey bukan hanya tanggung jawab tim UX. Libatkan tim pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan, dan lainnya dalam proses pembuatannya.

Setiap tim memiliki perspektif unik yang dapat menambah kedalaman dan kekayaan pada pemahaman Anda tentang pengguna.

8. Uji dan Iterasi

Setelah membuat perubahan berdasarkan user journey, lakukan pengujian dengan pengguna sebenarnya. Dari hasil pengujian ini, tim desain bisa mendapatkan feedback dan terus menyempurnakan UX.

9. Manfaatkan Storytelling

Saat menyajikan user journey kepada tim atau stakeholder, gunakan teknik storytelling untuk membawa mereka masuk ke dalam pengalaman pengguna. Ini bisa membantu dalam membangun empati dan mendapatkan dukungan untuk inisiatif UX.

Dengan memahami dan mengoptimalkan user journey, maka tim desain telah memiliki peta jelas tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk atau layanan. 

Peta ini digunakan sebagai panduan untuk membuat keputusan desain yang meningkatkan pengalaman dan kepuasan pengguna.

Mampu mengerti cara membuat user journey yang efektif adalah kunci untuk menciptakan produk digital yang memuaskan dan menguntungkan.

Jika Sobat MinDi serius ingin mengasah kemampuan dalam UI/UX dan Product Design, saatnya bergabung dengan Bootcamp UIUX/Product Design dari Dibimbing.

Dapatkan pengalaman belajar yang tak terlupakan, bimbingan langsung dari praktisi industri, serta kesempatan untuk membangun portofolio yang menarik. 

Jangan biarkan kesempatan ini lewat begitu saja. Daftarkan diri sekarang juga dan mulailah perjalanan menjadi desainer produk digital masa depan!

Referensi:

1. Customer Journey Map Template - Buka