Apa Itu User Journey? Memahami Definisi dan Manfaatnya

Definisi User Journey

Sobat MinDi yang bermimpi untuk menjadi seorang UX Desainer harus memahami apa itu user journey sebelum mengeksekusi produk baru. User Journey adalah peta pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan suatu produk atau layanan. 

Peta ini mencakup semua tahapan, mulai dari saat pertama kali pengguna mengetahui produk atau layanan tersebut, hingga pengguna benar-benar menggunakannya dan memberikan tanggapan atau feedback. 

Dengan kata lain, user journey mencerminkan apa yang dirasakan, dipikirkan, dan dilakukan pengguna dalam setiap tahap interaksinya. 

Sebenarnya, bagaimana awal mula user journey ini ditemukan dan dimanfaatkan?

Perbedaan User Journey dengan User Flow

Selain user journey, terkadang juga ada istilah user flow sering digunakan bersamaan, tapi ada perbedaan  antara keduanya: 

1. User Journey

User journey menggambarkan seluruh pengalaman yang ditempuh oleh pengguna saat berinteraksi dengan produk atau merek, mulai dari kesadaran awal tentang produk hingga interaksi terakhirnya.

Cakupan dari user journey lebih luas dan melibatkan semua titik kontak pengguna dengan produk atau brand, termasuk emosi, motivasi, dan rintangan yang mungkin mereka hadapi.

Fokusnya ada pada perasaan dan emosi pengguna saat berinteraksi dengan produk. Misalnya, bagaimana perasaan pengguna saat pertama kali mengetahui aplikasi hingga mereka menjadi pengguna aktif.

User journey biasanya direpresentasikan dalam bentuk narasi atau peta yang menunjukkan langkah demi langkah yang dilakukan pengguna.

2. User Flow

User flow adalah representasi visual dari jalur yang ditempuh pengguna saat berinteraksi dengan suatu aplikasi atau situs web. Bisa dikatakan sebagai alur spesifik berdasarkan tugas tertentu yang ingin diselesaikan oleh pengguna.

Cakupan dari user flow lebih spesifik pada alur navigasi pengguna dalam aplikasi atau situs web, misalnya proses pendaftaran atau pembelian barang.

User flow berfokus pada tindakan dan langkah-langkah yang diambil pengguna untuk menyelesaikan suatu tugas dalam aplikasi atau situs web.

Biasanya user flow direpresentasikan dalam bentuk diagram yang menunjukkan setiap langkah, mulai dari titik masuk hingga hasil akhir yang diinginkan.

Sejarah User Journey

Konsep user journey sudah ada sejak lama, namun telah mengalami banyak perkembangan dan evolusi seiring dengan perkembangan teknologi dan industri. Di awal munculnya, user journey lebih fokus pada interaksi pengguna dengan produk fisik dan bagaimana produk tersebut memenuhi kebutuhan pengguna.

Nah, seiring dengan perkembangan internet dan digitalisasi, fokus user journey saat ini bergeser ke interaksi pengguna dengan layanan atau produk digital. Produknya bisa mencakup website, aplikasi seluler, dan platform lainnya. 

Saat ini, perusahaan mulai menyadari pentingnya memahami pengalaman pengguna untuk menciptakan produk atau layanan yang lebih user-friendly dan memenuhi kebutuhan pengguna dengan lebih baik.

Dalam perkembangannya, user journey mulai diintegrasikan dengan konsep-konsep lain seperti customer journey mapping, user experience (UX) design, dan service design untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang bagaimana pengguna berinteraksi dan menggunakan suatu produk atau layanan.

3 Tahapan User Journey

Sebagaimana namanya user journey yang berarti perjalanan pengguna, ada beberapa tahapan bagaimana pengguna bisa menemukan sebuah produk hingga menggunakan produk tersebut. 

Kamu bisa memahami tahapan user journey ini sebelum membuat user journey untuk produkmu sendiri:

1. Awareness (Kesadaran)

Pada tahapan ini, pengguna pertama kali mengetahui atau mendengar tentang suatu produk, layanan, atau brand. Mereka mungkin melihat iklan di televisi, mendengar rekomendasi dari teman, atau melihat postingan di media sosial.

Di tahap awareness ini memiliki tujuan untuk menarik perhatian pengguna dan membuat mereka tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang produk yang sedang dipromosikan.. 

Sebagai contoh, kamu mungkin pernah menonton iklan tentang smartphone baru dengan fitur kamera canggih yang membuatmu tertarik dan ingin mengetahui lebih lanjut tentang produk tersebut.

2. Consideration (Pertimbangan)

Setelah mengetahui keberadaan suatu produk atau layanan, pengguna masuk pada tahap pertimbangan. 

Di sini, pengguna mulai mencari informasi lebih lanjut, membandingkan dengan opsi lain, dan mempertimbangkan apakah produk atau layanan tersebut sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. 

Menggunakan contoh sebelumnya, setelah kamu mengetahui tentang smartphone dengan kamera canggih, Anda mungkin akan membaca review online tentang smartphone tersebut, membandingkan harganya dengan model lain, atau melihat demo di toko.

3. Action (Tindakan)

Tahapan ini terjadi ketika pengguna memutuskan untuk mengambil tindakan berdasarkan informasi yang telah mereka dapatkan. 

Tindakan ini bisa berupa pembelian produk, pendaftaran layanan, maupun tindakan lain yang relevan dengan produk atau layanan yang ditawarkan. 

Dalam konteks smartphone, tahapan "Action" mungkin berarti kamu memutuskan untuk membeli smartphone tersebut di toko atau secara online.

Sehingga user journey adalah tools yang mampu menggambarkan proses dari ketidaktahuan menjadi ketertarikan, pertimbangan, dan akhirnya keputusan.

Memahami setiap tahapan ini penting bagi perusahaan atau brand agar dapat menyajikan informasi yang tepat, memenuhi kebutuhan pengguna, dan mendorong mereka untuk mengambil tindakan yang diinginkan.

Sobat MinDi bisa mempelajari tahap user journey dengan lebih mendalam di Bootcamp UIUX/Product Design yang diadakan oleh Dibimbing. 

Kamu juga bisa langsung praktek bagaimana cara membuat user journey yang tepat dan dibimbing langsung oleh para mentor yang telah berpengalaman dalam dunia desain produk.

Manfaat Memahami User Journey

Mungkin Sobat MinDi masih bertanya-tanya, kenapa seorang UX desainer harus memahami user journey? MinDi bakal bahas beberapa manfaat dari user journey ini untuk seorang desainer:

1. Peningkatan Pengalaman Pengguna

Mengetahui setiap langkah yang dilewati pengguna dari awal hingga akhir interaksi dapat membantu seorang desainer produk membuat pengalaman yang lebih baik bagi penggunanya. 

Misalnya, jika tahu bahwa pengguna kesulitan menemukan informasi pada situs web, maka kamu bisa mengubah desain atau navigasi untuk memudahkan pengguna.

2. Mengidentifikasi Masalah dan Solusi

Dengan memahami user journey, seorang desainer dapat menemukan titik-titik masalah atau hambatan yang dihadapi pengguna dan mencari solusi yang tepat. 

Misalnya, jika proses check-out terlalu rumit dan menyebabkan pengguna berhenti berbelanja, maka kamu bisa menyederhanakan proses tersebut.

3. Optimalisasi Produk atau Layanan

Mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pengguna di setiap tahapan dapat membantu seorang desainer untuk mengoptimalkan fitur dan fungsionalitas produk atau layanan. 

Sehingga kamu mampu untuk menciptakan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna dan bisa meningkatkan kepuasan pengguna.

4. Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan

Pengalaman yang positif memiliki peran sangat penting dalam retensi pengguna dan loyalitas pelanggan. 

Ketika pengguna merasa dihargai dan pengalaman mereka diperhatikan, mereka mungkin setia untuk tetap menggunakan produk atau layanan dan merekomendasikannya kepada orang lain.

5. Pengembangan Strategi Pemasaran yang Efektif

Memahami bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk atau layanan membantu dalam merancang kampanye pemasaran yang lebih tepat sasaran.

UX desainer bisa menyesuaikan pesan dan media pemasaran sesuai dengan apa yang resona dengan pengguna pada tahapan-tahapan tertentu.

6. Meningkatkan ROI (Return on Investment)

Investasi dalam memahami dan mengoptimalkan user journey tidak hanya meningkatkan kepuasan pengguna tetapi juga dapat meningkatkan ROI. 

Pengguna yang puas lebih mungkin untuk melakukan pembelian, menggunakan layanan, dan mereferensikannya kepada orang lain, yang semuanya berkontribusi pada pertumbuhan bisnis.

7. Inovasi Produk atau Layanan

Analisis yang mendalam mengenai user journey bisa membuka wawasan baru mengenai inovasi atau penambahan fitur yang bisa membuat produk atau layanan produk lebih diminati oleh pengguna.

8. Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Memahami dan merespons kebutuhan pengguna pada setiap tahapan perjalanan mereka membantu dalam membangun hubungan positif. 

Hal ini mampu menciptakan rasa bahwa perusahaan peduli terhadap pengalaman mereka, yang dapat membangun hubungan jangka panjang dan positif.

Studi Kasus Penerapan User Journey

Setelah memahami manfaat user journey, yuk kita bahas bagaimana seorang UX desainer menerapkan user journey saat proses pembuatan produk digital. 

MinDi mengambil contoh aplikasi pengantaran makanan dengan nama “MakanYuk!”. 

1. Awareness (Kesadaran)

Perkenalan pertama pengguna dengan aplikasi sangat penting. Oleh karena itu, UX desainer bekerja sama dengan tim pemasaran untuk membuat iklan yang menarik di media sosial, menonjolkan fitur dan promosi unik yang dimiliki "MakanYuk".

2. Consideration (Pertimbangan)

Ulasan di toko aplikasi sangat mempengaruhi keputusan pengguna. Oleh karena itu, UX desainer akan melakukan beberapa sesi pengujian untuk memastikan bahwa seluruh proses berjalan dengan sempurna. 

Mulai dari proses pendaftaran, pencarian makanan, dan pembayaran haruslah berfungsi dengan baik dan intuitif. Selain itu juga memastikan bahwa informasi promo dengan mudah ditemukan oleh pengguna baru.

3. Action (Tindakan)

Berdasarkan feedback dari pengujian tersebut, tim UX desainer memutuskan untuk merancang produk yang sederhana namun informatif bagi pengguna baru. Untuk membantu pengguna memahami fitur-fitur utama "MakanYuk" dengan cepat. 

Selain itu, tim desainer juga bekerja sama dengan tim teknis untuk memastikan proses pemesanan berjalan lancar, mulai dari memilih makanan hingga melakukan pembayaran.

4. Post-Action (Pasca Tindakan)

Dari data yang telah dimiliki, tim merancang notifikasi yang meminta pengguna memberikan ulasan dan rating setelah pemesanan pertama mereka. 

Selain itu, desainer juga memikirkan cara untuk mempertahankan engagement pengguna, seperti dengan menawarkan promo khusus atau memberikan rekomendasi makanan berdasarkan riwayat pemesanan mereka.