Proactive Customer Service: Definisi, Manfaat, Penerapan, dan Strategi

Satu komentar negatif seorang pelanggan terhadap bisnis Anda akan menimbulkan dampak serius. Misalnya seperti reputasi brand yang memburuk atau penurunan penjualan.

Oleh karena itu, tim Customer Service Anda wajib menerapkan proactive customer service untu mengatasi keluhan pelanggan. Tujuannya untuk mencegah masalah kecil menjadi besar.

Dalam artikel ini, MinDi akan menjelaskan definisi, manfaat, strategi dan contoh proactive customer service untuk Anda. Yuk, simak sampai habis.

Apa itu Proactive Customer Service?

Proactive Customer Service adalah tindakan layanan pelanggan yang dilakukan perusahaan untuk mengantisipasi dan memecahkan masalah, bahkan sebelum pelanggan menyadari atau melaporkan masalah tersebut.

Intinya, alih-alih menunggu keluhan masuk, layanan pelanggan proaktif berupaya mendeteksi potensi kesulitan dalam perjalanan pelanggan. Setelah terdeteksi, perusahaan segera memberikan solusi yang relevan.

Tujuan utama dari pendekatan proaktif ini adalah menghilangkan hambatan pelanggan, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan menyenangkan.

Baca Juga: Pelatihan Customer Service Training

Manfaat Proactive Customer Service 

Menerapkan proactive customer service memberikan dampak positif sebagai berikut:

1. Meningkatkan Reputasi Brand 

Ketika tim Anda menerapkan proactive customer service, pelanggan akan merasakan kesan positif yang mendalam. Pelanggan kemudian membagikan pengalaman positif itu di media sosial.

Pendekatan ini menunjukkan kepedulian tulus dan membuat brand Anda menonjol di pasar yang kompetitif. 

2. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Menurut riset dari Media Bain, penerapan layanan pelanggan proaktif dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan hingga 5%. Peningkatan kecil ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% hingga 95%. 

3. Meningkatkan Kualitas Manajemen SDM 

Dengan mengatasi masalah secara proaktif, jumlah tiket keluhan yang masuk dapat berkurang drastis. Agen pun dapat fokus pada kasus kompleks.

Selain itu, agen CS akan bekerja sebagai konsultan atau ahli, bukan hanya sebagai penerima keluhan. Hal ini akan meningkatkan kepuasan kerja tim sehari-hari.

Baca Juga: Customer Service Training: Arti, Manfaat & Contoh Program

Strategi Proactive Customer Service

Sumber: Freepik

Untuk menjalankan layanan pelanggan proaktif secara efektif, diperlukan strategi seperti di bawah ini:

1. Antisipasi Kebutuhan Customer

Gunakan data historis seperti riwayat pembelian atau interaksi dengan website untuk memprediksi kapan dan mengapa pelanggan mengalami masalah.

Setelah itu, identifikasi setiap hambatan yang berpotensi menimbulkan frustasi pelanggan. Langkah ini biasa disebut dengan pemetaan customer journey.

2. Sediakan Knowledge Base

Buatlah basis pengetahuan yang komprehensif sehingga pelanggan dapat menemukan jawaban sendiri 24/7, sebelum mereka perlu menghubungi support. 

Misalnya dengan menyediakan artikel how to atau dokumentasi penggunaan fitur. Kemudian, letakkan link artikel tersebut di halaman yang relevan seperti halaman penjualan atau pengaturan. 

3. Pantau Feedback di Media Sosial

Gunakan tools untuk memantau penyebutan brand (terutama yang bernada negatif) di media sosial dan forum. Jangan lupa, segera respons keluhan tersebut sebelum keluhan meluas.

4. Gunakan AI

Gunakan chatbot yang tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga secara aktif menawarkan bantuan berdasarkan perilaku browsing pelanggan saat ini di website.

Selain itu, gunakan AI untuk mengelompokkan pelanggan berisiko tinggi (high-churn risk) sehingga tim dapat segera melakukan intervensi kontak langsung.

5. Kontak Langsung Pelanggan

Jika perlu, lakukan panggilan tindak lanjut setelah layanan teknis besar atau update produk untuk memastikan kepuasan pelanggan 100%.

Baca Juga: 14 Skill yang Harus dimiliki Customer Service, Kamu Wajib Tahu!

Contoh Penerapan Proactive Customer Service

1. Pengiriman Antisipatif oleh Amazon

Amazon memanfaatkan big data untuk menganalisis perilaku pelanggan. Misalnya riwayat pembelian, pencarian dan wishlist produk. 

Berdasarkan data itu, mereka memprediksi produk yang akan dibeli pelanggan dan secara proaktif mengirimkan produk-produk itu ke gudang dan pusat distribusi yang lebih dekat dengan lokasi pelanggan. 

Pendekatan ini mengurangi waktu pengiriman, terkadang memungkinkan pengiriman di hari yang sama. Hal ini sangat meningkatkan kepuasan pelanggan Amazon.

2. Genius Bar oleh Apple

Apple mengembangkan Genius Bar, yaitu gerai perbaikan device pelanggan mereka. Caranya, Apple tidak hanya menangani masalah device pelanggan tetapi juga menyarankan penjadwalan janji temu di Genius Bar. 

Selama janji temu ini, teknisi tidak hanya memperbaiki masalah yang mendesak tetapi juga secara proaktif memeriksa potensi masalah yang akan terjadi pada device pelanggan.

Pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan ini memastikan bahwa pelanggan mendapatkan nilai lebih dari produk Apple. Sehingga pelanggan memiliki kepuasan yang lebih tinggi terhadap produk Apple.

Ingin Menerapkan Proactive Customer Service? 

Mengubah model layanan pelanggan dari reaktif menjadi proaktif adalah investasi dalam masa depan brand perusahaan Anda. Hal ini membutuhkan perubahan budaya, dukungan teknologi yang tepat, dan strategi yang terperinci.

Salah satu strategi yang memungkinkan adalah berinvestasi pada pelatihan Customer Service di mitra pelatihan yang tepat.

Percayakan pelatihan tim Customer Service Anda bersama Program Corporate Training Dibimbing!

Kami menyediakan beragam program pelatihan Customizable Training sesuai kebutuhan spesifik organisasi Anda dengan harga kompetitif mulai dari 7 juta rupiah saja!

Tidak perlu ragu lagi, kami menyediakan 338+ Mentor Berkualitas yang telah membantu 58+ perusahaan terkemuka di Indonesia mencapai tingkat kepuasan 90%!

Yuk, segera konsultasi gratis bersama dibimbing.id untuk membantu merancang solusi training terbaik. Percayakan pengembangan SDM perusahaan Anda pada dibimbing.id yang pasti #BimbingSampeJadi!

Referensi

1. What is Proactive Customer Service? Importance, Examples Inside [Buka]