Mendapat Kritikan dari Pelanggan, Berikut 5 Cara Anti-Baperan yang Bisa Dilakukan oleh Es Teh!

Hai Sobat MinDi, masih ingat ga sih sama kasus viral antara karyawan dan pelanggan Es Teh yang saling membentak? 

Kali ini Es Teh kembali heboh dengan masalah baru loh Sobat! Hal ini dikarenakan brand tersebut melakukan somasi terhadap pelanggan yang mengkritik salah satu produk minumannya. 

Pelanggan tersebut melakukan kritik melalui akun twitternya @Gandhoyy, bahwa produk Es Teh yang bernama Chizu Red Velvet dinilai terlalu manis seperti gula 3kg. Dikarenakan terlalu manis, ia juga menulis bahwa produk tersebut dapat membuat orang-orang terkena diabetes. 

Cuitan @Gandhoyy yang disomasi oleh Es Teh/ Sumber: MainMain.id

Dikarenakan cuitan tersebut ramai di dunia maya, pihak management Es Teh pun melihat dan memberikan balasan dengan melayangkan somasi kepada pemilik twitter @Gandhoyy. 

Somasi kepada @Gandhoyy karena produk minumannya Chizu Red Velvet dikritik/ Sumber: twitter @Gandhoyy 

Dengan adanya layangan somasi tersebut, Es Teh bukannya mendapat dukungan, melainkan malah mendapatkan kritikan dari netizen. Menurut netizen, brand tersebut dianggap kurang bijak dalam menghadapi kritikan yang ia terima. Meskipun kritikan yang disampaikan menggunakan kata-kata yang kurang pantas, brand tersebut seharusnya menghadapinya dengan cara yang baik-baik bukan dengan terburu-terburu melayangkan somasi. 

Terus yang salah siapa sih? 

Melihat dari kasus ini, kita bisa melihat bahwa pengkritik juga salah dikarenakan menulis dengan menggunakan kata-kata yang tidak pantas dan cukup kasar. Tetapi sebagai sebuah brand, manajemen Es Teh kali ini buruk dalam menangani masalahnya. 

Dengan terburu-buru melayangkan somasi, nama brand pun dapat menjadi buruk di mata pelanggan. Mereka akan kehilangan simpati dari konsumen karena dianggap sebagai brand yang tidak bisa menerima kritikan dan masukan. Citra yang selama ini susah payah dibangun tentunya akan tercoreng di mata publik. 

Menurut netizen, Es Teh dapat mengambil cara-cara lain yang lebih tepat dalam menghadapi kritikan ini. 

Apa aja cara yang bisa diambil? 

1. Akui dulu kritikan dari konsumen

Spongebob belajar ngakuin kesalahan/ Sumber: Pinterest 

Produk yang dibuat tentunya bertujuan untuk dibeli konsumen. Untuk itu, produk tersebut seharusnya didasarkan pada kebutuhan dan selera konsumen. 

Ketika menerima kritikan seperti diatas, Es Teh seharusnya memanfaatkan hal tersebut dengan mengakui kekurangan dari produknya. Dengan demikian, mereka akan menerima citra yang baik di mata publik karena dapat mendengarkan masukan-masukan dari para pelangganya. 

2. Penting untuk minta maaf kepada konsumen 

Spongebob minta maaf/ Sumber: Tenor

Setelah mengakui dan menerima kritikan dari konsumen, minta maaf merupakan langkah penting yang pastinya harus diambil oleh Es Teh. Mereka dapat meminta maaf kepada konsumen yang memberikan kritik serta berterima kasih terhadap kritikan yang diberikan. 

Dengan meminta maaf secara personal atau terbuka, konsumen akan merasa dianggap dan diterima kritikannya. Hal ini akan membuat pelanggan akan semakin loyal terhadap produk minuman tersebut. 

Setelah meminta maaf, Es Teh juga dapat memberikan berbagai solusi atau membenahi produknya berdasarkan kritikan dari konsumen tersebut. 

3. Memberikan respon yang edukatif 

Mrs. Puff sabar mengajar spongebob/ Sumber: technologyrediscovery

Dalam menerima masukan dan kritikan dari konsumen, tentunya tidak semuanya dapat diterima mentah-mentah. Apabila Es Teh merasa bahwa kritikan tersebut kurang tepat, mereka dapat mengambil langkah dengan memberikan respon yang edukatif. 

Mereka dapat memberikan edukasi mengenai komposisi gula yang terkandung di dalam produk minumannya dan layanan pemilihan kadar gula yang ada di produk minumannya. 

Dengan demikian, konsumen akan mengetahui fakta sebenarnya mengenai komposisi gula yang terkandung serta membenarkan informasi salah yang beredar di dunia maya. Konsumen juga jadi mengetahui mengenai layanan yang disediakan untuk memilih sendiri kadar gula di produk minuman milik mereka berdasarkan preferensi masing-masing. 

4. Mengubah kritikan menjadi peluang untuk menciptakan produk baru

Krusty Krab punya produk baru/ Sumber: Waralaba

Es Teh dapat memanfaatkan kritikan tersebut menjadi sesuatu yang inovatif seperti menciptakan produk baru. Dengan ramainya kritikan mengenai produk minumannya di dunia maya, mereka bisa membuat produk baru yang disesuaikan dengan kritikan-kritikan yang ada. 

Mereka bahkan dapat berkolaborasi dengan para konsumen yang mengkritiknya untuk bekerja sama dalam membuat produk minuman baru. Dengan melibatkan konsumen dalam pembuatan produk, Es Teh tentunya akan berhasil menghasilkan produk yang sesuai dengan selera dan kebutuhan konsumen. 

Produk tersebut juga akan memiliki makna tersendiri bagi konsumen karena adanya keterlibatan mereka dalam pembuatannya. Hal ini tidak menutup kemungkinan bahwa produk tersebut akan meledak di dunia maya.

Mereka juga dapat mengeluarkan jenis-jenis produk baru yang terinspirasi dari kritikan produknya yang terlalu manis. Misalnya membuat segmen minuman healthy less-sugar atau produk-produk lainnya yang tidak manis. Dengan dibuatnya segmen baru, mereka dapat menjangkau konsumen-konsumen baru yang memiliki selera berbeda dari produk-produk yang dikeluarkan sebelumnya.

Bukan hanya menciptakan produk yang sesuai selera konsumen dan trend baru di dunia perminuman, mereka tentunya juga akan diacungi jempol oleh konsumen sebagai brand yang good listener. 

5. Santai aja, sekarang semuanya bisa dijadiin konten 

Spongebob suka membuat konten/ Sumber: Encyclopedia SpongeBobia 

Melihat ramainya masalah tersebut di dunia maya, ga ada salahnya nih buat Es Teh untuk mengeluarkan konten-konten yang menjadi balasan dari kritikan tersebut. Dengan menanggapinya secara santai, mereka ga akan dihujat seperti sekarang sebagai brand yang tidak mau menerima kritikan. 

Peluang konten-konten balasan tersebut untuk viral pun juga tinggi banget melihat ramenya perhatian netizen terhadap kritikan tersebut. Dengan begitu, orang-orang baru yang sebelumnya tidak pernah mencoba atau mengetahui tentang Es Teh bakal jadi tau mengenai brand tersebut. Hal ini pun dapat meningkatkan brand awareness mereka. 

Melihat dari hal-hal diatas, Es Teh mungkin bisa mengikuti jejak dari beberapa brand dalam menghadapi kritikan. Misalnya adalah IndiHome yang membalas semua kritikan dengan sikap tetap santai atau Blue Bird yang mengeluarkan campaign dari kritikan para drivernya. 

Campaign Twitter Berbenah untuk Berubah/ Sumber: Bluebird Group  

Dengan mengeluarkan respon-respon yang baik seperti brand-brand tersebut, Es Teh tentunya akan mendapat sambutan yang baik juga dari para netizen. 

Gimana nih untuk Sobat MinDi yang punya sebuah brand atau tertarik untuk mengatasi masalah ginian di sebuah brand? Jadi tau kan betapa pentingya cara mengatasi masalah dalam sebuah brand? 

Bukan cuman mengatasi masalah, di dalam sebuah brand, marketing juga penting banget, lho! 

Untuk itu, bagi Sobat MinDi yang mau belajar lebih lanjut, di dibimbing.id terdapat layanan mengenai bootcamp digital marketing, lho!