Mengenal 4 Pillar Service Excellent dalam Industri Jasa

Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dalam organisasi, terdapat empat pilar utama yang harus dikuasai dan diterapkan. Mengutip dari Trust Management Centre, 4 pillar service excellence mencakup trust, communication, empowerment, dan training.

Supaya Sobat MinDi lebih paham lagi, MinDi bakal jelasin tiap pilar dengan detail. Berikut adalah penjelasan tentang masing-masing pilar dan bagaimana mereka saling terhubung untuk ciptakan service excellence:

Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan adalah aspek yang sangat penting dalam membangun hubungan bisnis yang kuat. Kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kepuasan konsumen dari pengalaman sebelumnya, penanganan keluhan, dan rekomendasi dari orang lain.

Manfaat membangun kepercayaan dengan pelanggan adalah:

• Pelanggan lebih setia meskipun ada harga jasa atau produk Anda lebih tinggi dibandingkan pesaing.

• Kepercayaan memberikan kebebasan dari kebutuhan untuk menawarkan harga yang kompetitif.

Komunikasi (Communication)

Komunikasi yang efektif antara bisnis dan pelanggan sangat penting. Karyawan harus memiliki keterampilan komunikasi yang kuat untuk menjawab dan menangani permintaan atau keluhan pelanggan dengan percaya diri.

Contoh perbedaan dalam komunikasi:

• Respon yang Biasa: "Maaf, kami tidak punya stok ukuran yang Anda cari."

• Respon yang Lebih Baik: "Ukuran yang Anda cari akan datang minggu depan. Saya akan memesan untuk Anda sekarang dan akan menghubungi lagi saat sudah tersedia."

Komunikasi yang efektif dapat menentukan apakah pelanggan meninggalkan toko dengan senyuman atau dengan kekecewaan.

Pemberdayaan (Empowerment)

Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, penting untuk memberikan perhatian yang sama pada pemberdayaan karyawan agar mereka bisa memenuhi standar ditetapkan.

Pemberdayaan melibatkan:

• Memberikan otonomi dan keterampilan yang diperlukan kepada karyawan untuk menentukan layanan terbaik dan bisa diberikan kepada pelanggan.

• Memastikan karyawan memahami misi, visi, tujuan, dan kebijakan perusahaan sehingga mereka bisa bertindak sesuai dengan nilai-nilai perusahaan.

Pemberdayaan karyawan akan meningkatkan kepuasan kerja mereka dan pada saat yang sama memberikan manfaat kepada pelanggan melalui layanan lebih baik.

Pelatihan (Training)

Pelatihan sangat penting untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan yang luar biasa.

Mengapa pelatihan diperlukan:

• Karyawan yang kurang terlatih sering kali memberikan jawaban yang kaku dan tidak membantu. Misalnya, "Itu adalah kebijakan perusahaan dan saya tidak bisa membantu Anda."

• Pelatihan membantu karyawan mengembangkan keterampilan seperti empati, mendengarkan aktif, dan komunikasi efektif.

• Pelatihan menyediakan ruang yang aman bagi karyawan untuk mempraktekkan keterampilan layanan pelanggan mereka dalam situasi nyata. Mereka juga bisa belajar dari kesalahan mereka.

Karyawan yang terlatih dengan baik akan merasa nyaman dan percaya diri dalam memberikan bantuan kepada pelanggan. Pada akhirnya, ini akan menciptakan pengalaman layanan yang positif.

Bagaimana Cara Menerapkan Service Excellence?

Sumber: Freepik

Menerapkan service excellence dalam bisnis Anda memerlukan strategi yang menyeluruh dan terpadu. Berikut adalah beberapa langkah yang bisa Anda ambil untuk memastikan bahwa perusahaan telah memberikan layanan terbaik kepada pelanggan:

Tawarkan Pengalaman Omnichannel yang Konsisten

Pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman yang luar biasa di berbagai saluran komunikasi. 

Mereka ingin dapat terhubung dengan perwakilan layanan pelanggan melalui media sosial, email, chat, dan telepon. Selain itu, mereka juga bertujuan menginginkan pengalaman yang konsisten dan terpadu di semua saluran tersebut.

Untuk mewujudkan keinginan tersebut, berikut langkah-langkah yang bisa dikerjakan:

• Implementasikan solusi contact center omnichannel yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan basis data pelanggan.

• Pastikan setiap agen memiliki akses ke semua informasi pelanggan, sehingga mereka bisa memberikan layanan yang konsisten dan terinformasi.

Kolaborasi Antar Tim

Untuk memberikan layanan yang terbaik, agen layanan pelanggan kadang perlu berinteraksi dengan profesional bisnis lainnya dan ahli dalam bidang tertentu. 

Integrasikan alat kolaborasi dapat membantu menjembatani kesenjangan antara anggota staf. Untuk lakukan itu, Anda bisa pakai alat seperti Microsoft Teams. 

Latih Agen Contact Center Anda Secara Rutin

Agen contact center memainkan peran penting dalam kesuksesan perusahaan Anda. Memberikan pelatihan yang tepat kepada agen akan membantu mereka berkembang di contact center modern sambil memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Fokus pelatihan dari training service excellence ini adalah:

• Keterampilan Interpersonal: Kembangkan keterampilan komunikasi yang efektif, empati melalui mendengarkan aktif, dan kecerdasan emosional saat berinteraksi dengan pelanggan.

• Pengetahuan Produk: Pastikan agen memahami dengan baik tentang produk dan layanan perusahaan. Sehingga, mereka bisa menjawab pertanyaan dengan cepat dan akurat.

• Keahlian Teknis: Latih agen tentang fitur dan fungsi terbaru dari contact center, penggunaan AI bots, alat analisis, dan pelaporan, serta familiarisasi dengan platform CRM.

Baca Juga: Apa itu Refreshment Training? Pengertian, Manfaat & Contohnya

Itulah penjelasan tentang 4 pilar service excellence yang wajib dikuasai oleh setiap bisnis. Jika Anda tertarik untuk meningkatkan kualitas layanan perusahaan Anda, MinDi sarankan untuk daftarkan organisasi Anda ke Corporate Training Dibimbing.id. 

Lewat program ini, Anda bisa memberikan pelatihan mendalam tentang kepercayaan, komunikasi, pemberdayaan, dan pelatihan karyawan kepada tim Anda. 

Selain itu, Anda juga bisa memilih program pelatihan lainnya yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Misalnya, data science, web development, product management, hingga keterampilan dasar seperti Microsoft Office.

Tunggu apa lagi? Segera konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda di sini! Jangan khawatir! Dibimbing.id siap #BimbingSampaiJadi karyawan Anda untuk mengoptimalkan skill dan potensi mereka.

FAQ (Frequently Asked Question)

Bagaimana Cara Memberikan Pelayanan yang Baik Kepada Pelanggan?

Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dan membangun reputasi positif bagi bisnis Anda. Berikut beberapa langkah dan tips untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan:

• Kenali Pelanggan: Pahami kebutuhan dan harapan mereka.

• Personalisasi: Gunakan nama pelanggan dan berikan sentuhan personal.

• Respon Cepat: Balas pertanyaan dan keluhan dengan segera.

• Komunikasi Jelas: Gunakan bahasa yang jelas dan sopan.

• Empati dan Sabar: Dengarkan dan pahami perspektif pelanggan.

• Sikap Positif: Tunjukkan antusiasme dan sikap positif.

• Proaktif: Identifikasi dan selesaikan masalah sebelum menjadi keluhan.

• Tawarkan Alternatif: Berikan solusi lain jika solusi pertama tidak berhasil.

• Konsistensi: Pastikan pelayanan seragam dari seluruh tim.

• Monitoring dan Evaluasi: Kumpulkan dan gunakan feedback untuk perbaikan.

• Ucapkan Terima Kasih: Tunjukkan apresiasi setelah setiap transaksi.

• Loyalitas dan Penghargaan: Buat program loyalitas untuk pelanggan setia.

• Pelatihan Staf: Tingkatkan keterampilan komunikasi dan pelayanan.

• Sosialisasi Nilai Perusahaan: Terapkan nilai perusahaan dalam pelayanan.

• Gunakan Teknologi: Implementasikan sistem CRM dan otomatisasi layanan.

• Multi-Channel Support: Sediakan berbagai saluran komunikasi.

• Integrasi Saluran: Pastikan semua saluran komunikasi terhubung.

Referensi

1. Defining Service Excellence: Setting the Highest Standards of Service in 2024 [Buka]

2. The Pillars of Excellent Customer Service [Buka]

3. The Four Pillars of Customer Service: Knowledge and Insights [Buka]