Net Promoter Score: Definisi, Manfaat, dan Cara Hitung

Mengetahui seberapa puas pelanggan saja tidak cukup. Untuk memprediksi loyalitas jangka panjang, Anda membutuhkan metrik yang mengukur advokasi. 

Di sinilah Net Promoter Score (NPS) berperan. Memahami Net Promoter score adalah kunci untuk mengidentifikasi promoter produk Anda dan memaksimalkan potensi promosi mereka. 

Dalam artikel ini, MinDi akan mengajak Anda memahami lebih jauh tentang definisi, manfaat dan cara hitung Net Promoter Score. Yuk, simak sampai habis.

Apa yang Dimaksud dengan Net Promoter Score? 

Net Promoter Score adalah metrik yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. NPS diukur dengan mengajukan satu pertanyaan inti kepada pelanggan:

"Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [Perusahaan/Produk] ini kepada teman atau kolega?"

Jawaban diberikan pada skala 0 (Sangat Tidak Mungkin) hingga 10 (Sangat Mungkin). Berdasarkan respons ini, pelanggan dikelompokkan menjadi tiga kategori:

1. Promoter (Skor 9-10): Pelanggan setia dan antusias yang akan terus membeli dan merekomendasikan brand Anda, mendorong pertumbuhan.
2. Passive (Skor 7-8): Pelanggan yang puas tetapi tidak antusias. Mereka rentan terhadap penawaran pesaing dan tidak dihitung dalam skor akhir.
3. Detractor (Skor 0-6): Pelanggan yang tidak puas yang dapat merusak brand Anda melalui word-of-mouth negatif dan cenderung beralih.

Baca Juga: Service Excellence: Definisi, Tujuan, Fungsi, Aspek, & Cara

Mengapa Net Promoter Score Penting?

NPS menawarkan manfaat yang lebih dalam dibandingkan metrik kepuasan sesaat, contohnya sebagai berikut:

1. Indikator Loyalitas Jangka Panjang 

NPS tidak hanya mengukur kepuasan, tetapi keinginan pelanggan untuk mempertaruhkan reputasi mereka dengan merekomendasikan produk Anda. Hal ini adalah indikator terkuat dari loyalitas pelanggan.

2. Memperbaiki Masalah dengan Cepat

NPS langsung menunjukkan siapa pelanggan yang sangat tidak puas. Anda bisa segera menghubungi mereka untuk meminta maaf dan memperbaiki masalahnya.

Masukan dari pelanggan yang marah menunjukkan di mana kelemahan terbesar produk atau layanan Anda, sehingga Anda tahu area mana yang harus diubah atau ditingkatkan.

3. Menghemat Biaya Penjaringan Customer Baru

Promoter cenderung membeli lebih banyak (upsell), tidak mudah pindah ke pesaing, dan menarik pelanggan baru. Ketika pelanggan lama merekomendasikan Anda, Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru.

Baca Juga: Pelatihan Customer Service Training

Cara Menghitung Net Promoter Score 

Sumber: Freepik

Perhitungan NPS relatif sederhana setelah Anda mengelompokkan pelanggan ke dalam tiga kategori.

1. Formula Dasar NPS

NPS dihitung dengan mengurangkan persentase Detractor dari persentase Promoter.

NPS = % Promoter − % Detractor

Perlu diperhatikan bahwa skor NPS disajikan sebagai angka absolut, bukan persentase. Skor ini berkisar dari -100 (jika semua responden adalah Detractor) hingga +100 (jika semua responden adalah Promoter).

2. Contoh Perhitungan NPS

Skenarionya adalah Anda menerima 500 respons survei dengan rincian sebagai berikut:

1. Promoter (Skor 9-10): 300 responden
2. Passive (Skor 7-8): 150 responden
3. Detractor (Skor 0-6): 50 responden

Setelah itu, hitung masing-masing persentasenya seperti di bawah ini:

1. % Promoter: (300/500)×100=60%
2. % Passive: (150/500)×100=30%
3. % Detractor: (50/500)×100=10%

Selanjutnya, hitung NPS seperti cara berikut ini:

NPS = 60% − 10% = 50

Kesimpulannya, Net Promoter Score (NPS) Anda adalah 50.

3. Berapa Nilai NPS yang Baik? 

1. NPS Positif: Skor di atas 0 dianggap baik, karena Anda memiliki lebih banyak promoter daripada detractor.
2. NPS Tinggi: Skor di atas 50 dianggap sangat baik.
3. NPS Kelas Dunia: Skor di atas 80 dianggap kelas dunia, menunjukkan loyalitas yang luar biasa.

Baca Juga: Customer Service Training: Arti, Manfaat & Contoh Program

Cara Meningkatkan Net Promoter Score 

Sumber: Freepik

Berikut ini adalah strategi untuk meningkatkan NPS.

1. Closing the Loop dengan Detractor

Segera hubungi setiap Detractor secara personal dalam waktu 24 jam. Tanyakan detail pengalaman buruk mereka, dengarkan dengan empati, dan tawarkan solusi nyata. 

2. Analisis Umpan Balik Kualitatif

Gunakan pertanyaan tindak lanjut terbuka ("Apa alasan utama Anda memberikan skor ini?") untuk memahami penyebab skor NPS rendah. Kemudian fokuskan sumber daya perbaikan pada pain point yang paling sering disebutkan.

3. Berdayakan dan Apresiasi Promoter

Dorong Promoter untuk menyebarkan kabar baik melalui program rujukan, ulasan, atau studi kasus. Misalnya, dengan memberi diskon apabila mereka memberi ulasan positif pada laman google review Anda.

Baca Juga: 14 Skill yang Harus dimiliki Customer Service, Kamu Wajib Tahu!

Siap Meningkatkan Net Promoter Score?

Memahami net promoter score adalah lebih dari sekadar mengukur loyalitas; ini adalah komitmen terhadap peningkatan berkelanjutan. 

Agar tim Anda lebih memahami NPS dan cara meningkatkannya, penting bagi Anda untung berinvestasi pada pelatihan customer service yang tepat.

Percayakan pelatihan tim Customer Service Anda bersama Program Corporate Training Dibimbing!

Kami menyediakan beragam program pelatihan Customizable Training sesuai kebutuhan spesifik organisasi Anda dengan harga kompetitif mulai dari 7 juta rupiah saja!

Tidak perlu ragu lagi, kami menyediakan 338+ Mentor Berkualitas yang telah membantu 58+ perusahaan terkemuka di Indonesia mencapai tingkat kepuasan 90%!

Yuk, segera konsultasi gratis bersama dibimbing.id untuk membantu merancang solusi training terbaik. Percayakan pengembangan SDM perusahaan Anda pada dibimbing.id yang pasti #BimbingSampeJadi!

Referensi

1. What is NPS? Your ultimate guide to Net Promoter Score [Buka]