First Contact Resolution: Manfaat, Cara Menghitung dan Cara Meningkatkan

Apakah Anda tahu apa pembeda utama antara layanan pelanggan yang efisien dan yang membuang waktu? Jawabannya terletak pada metrik First Contact Resolution (FCR). 

Memahami first contact resolution adalah langkah untuk memastikan bahwa tim CS Anda mampu menyelesaikan masalah pelanggan secara tuntas dalam interaksi pertama.

Dalam artikel ini, MinDi akan membahas apa itu first contact resolution, manfaat, cara menghitung dan cara meningkatkannya. Yuk, simak sampai habis.

Apa itu First Contact Resolution?

First Contact Resolution adalah KPI customer service yang mengukur persentase kasus yang berhasil diselesaikan saat interaksi pertama dengan pelanggan. Interaksi pertama ini bisa melalui saluran telepon, email, live chat, atau media sosial.

FCR mengukur seberapa sering agen layanan pelanggan mampu memberikan solusi akhir. Artinya, agen CS tidak perlu menindaklanjuti, mentransfer, atau meminta pelanggan menghubungi kembali. 

Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa customer support terselesaikan di panggilan pertama. 

Baca Juga: Pelatihan Customer Service Training

Manfaat First Contact Resolution

Peningkatan FCR memberikan dampak positif sebagai berikut untuk perusahaan Anda:

1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

FCR yang tinggi membuat pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan masalah mereka untuk mendapatkan solusi. Hal ini dapat berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

2. Peningkatan Efisiensi Operasional

Dengan menyelesaikan kasus saat interaksi pertama, perusahaan mengurangi biaya operasional. Misalnya biaya yang timbul dari panggilan balik (callback), eskalasi kasus, dan waktu tunggu tim CS yang terbuang.

3. Data Akurat untuk Perbaikan Proses

Data FCR membantu Anda mengidentifikasi skill gap pada agen, sehingga program pelatihan CS selanjutnya dapat difokuskan pada area yang paling membutuhkan perbaikan.

Baca Juga: Customer Service Training: Arti, Manfaat & Contoh Program

Cara Menghitung First Contact Resolution

Sumber: Freepik

Perhitungan FCR harus disepakati definisinya. Misalnya seperti periode waktu dan kasus yang dikecualikan.

Setelah semua definisi diseragamkan, gunakan rumus formula dasar FCR di bawah ini:

(Jumlah Kasus yang Diselesaikan pada Kontak Pertama : Total Kasus yang Ditangani) x 100

Contoh:

Contact center Anda mencatat aktivitas ticket layanan pelanggan selama periode satu minggu (Senin hingga Minggu).

1. Data yang Dikumpulkan:
2. Total Kasus yang Ditangani (Total Interaksi): 1.500 ticket
3. Jumlah Kasus yang Diselesaikan pada Kontak Pertama (Diselesaikan Tuntas): 1.250 ticket
4. Perhitungan: 

(1.250 : 1500) x 100 = 83,33%

Cara Meningkatkan First Contact Resolution

Meningkatkan FCR memerlukan kombinasi strategi sebagai berikut:

1. Lakukan Pelatihan

Berikan pelatihan produk yang komprehensif sehingga agen memiliki pengetahuan teknis yang memadai untuk menyelesaikan masalah kompleks tanpa eskalasi.

2. Beri Agen Otoritas

Berikan agen CS Anda otoritas yang lebih besar untuk mengambil keputusan. Misalnya seperti memberikan refund atau diskon kecil, agar mereka dapat menyelesaikan kasus tanpa persetujuan atasan.

3. Optimalisasi Proses Kerja

Pastikan agen memiliki akses instan ke Knowledge Base (basis pengetahuan), FAQ internal, dan data pelanggan (CRM) melalui satu dashboard terpadu.

Setelah itu, buat alur eskalasi yang jelas. Jika suatu kasus harus dialihkan, proses transfer harus mulus sehingga pelanggan tidak perlu mengulang ceritanya.

4. Manfaatkan Teknologi

Gunakan sistem routing pintar yang mengarahkan pelanggan ke agen yang paling kompeten di area masalah tersebut, bukan hanya agen yang tersedia.

Selain itu, lakukan otomatisasi pengambilan data pelanggan sebelum interaksi dimulai. Misalnya seperti nomor pesanan atau riwayat masalah, sehingga agen dapat langsung fokus pada solusi.

Baca Juga: 14 Skill yang Harus dimiliki Customer Service, Kamu Wajib Tahu!

Standar FCR Tiap Industri 

Meskipun first contact resolution adalah metrik universal, standar FCR yang baik dapat bervariasi tergantung industri dan kompleksitas produk.

1. Industri E-commerce atau Ritel: Standar FCR yang baik berkisar antara 70% - 85%, karena banyak kasus berupa pertanyaan umum atau perubahan pesanan yang mudah diselesaikan.
2. Industri Telekomunikasi (Telco) atau Utilities: Standar cenderung lebih rendah, sekitar 60% - 75%, karena kasus seringkali melibatkan masalah teknis yang memerlukan pemeriksaan sistem atau teknisi lapangan.
3. Industri Keuangan (Banking): Standar FCR bisa bervariasi luas. Kasus Fraud atau pinjaman cenderung rendah FCR-nya, sementara pertanyaan saldo bisa mencapai 80% - 90%.
4. Industri B2B (Software as a Service): FCR sering kali lebih rendah (50% - 70%), sebab masalah yang dihadapi adalah isu teknis yang kompleks dan memerlukan waktu investigasi.

Siap Meningkatkan First Contact Resolution?

FCR adalah inti dari efisiensi layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Mengabaikan metrik ini sama dengan mengundang pelanggan untuk mencari solusi ke pesaing Anda. 

Peningkatan FCR salah satunya dimulai dengan investasi pada pelatihan agen CS Anda bersama mitra yang tepat dan terpercaya.

Percayakan pelatihan tim Customer Service Anda bersama Program Corporate Training Dibimbing!

Kami menyediakan beragam program pelatihan Customizable Training sesuai kebutuhan spesifik organisasi Anda dengan harga kompetitif mulai dari 7 juta rupiah saja!

Tidak perlu ragu lagi, kami menyediakan 338+ Mentor Berkualitas yang telah membantu 58+ perusahaan terkemuka di Indonesia mencapai tingkat kepuasan 90%!

Yuk, segera konsultasi gratis bersama dibimbing.id untuk membantu merancang solusi training terbaik. Percayakan pengembangan SDM perusahaan Anda pada dibimbing.id yang pasti #BimbingSampeJadi!