Panduan Lengkap Escalation Rate dalam Industri Customer Service

Dalam dunia Customer Service (CS), kecepatan dan ketepatan penyelesaian masalah adalah segalanya. Namun, tidak semua keluhan pelanggan bisa diselesaikan oleh agen di garda terdepan. 

Sering kali, sebuah tiket atau panggilan harus diteruskan ke tim yang lebih ahli atau manajer yang memiliki otoritas lebih tinggi. Fenomena inilah yang kita sebut sebagai ekskalasi.

Salah satu metrik paling krusial untuk mengukur kesehatan operasional tim pendukung adalah escalation rate. Jika angka ini terlalu tinggi, Anda perlu waspada.

Lalu, apa itu escalation rate? MinDi akan menjelaskannya dalam artikel ini beserta jenis, fungsi, cara menghitung dan menurunkannya.

Apa itu Escalation Rate?

Escalation rate adalah persentase total tiket yang tidak dapat diselesaikan oleh agen tingkat pertama dan harus dipindahkan ke agen yang lebih senior atau pihak manajerial.

Semakin tinggi kemampuan agen CS untuk menyelesaikan masalah pada kontak pertama, maka semakin rendah escalation rate perusahaan Anda. 

Memantau metrik ini sangat penting untuk memahami apakah agen CS Anda memiliki sumber daya dan pengetahuan yang cukup untuk membantu pelanggan secara mandiri.

Jenis-Jenis Ekskalasi

Dalam praktiknya, tidak semua ekskalasi terjadi karena alasan yang sama. Secara umum, terdapat 4 jenis ekskalasi yang sering ditemui dalam industri layanan pelanggan:

1. Ekskalasi Fungsional

Ekskalasi ini terjadi ketika seorang agen tidak memiliki keterampilan teknis untuk menyelesaikan suatu masalah. Misalnya, agen CS tidak bisa memperbaiki bug di dalam kode perangkat lunak, sehingga tiket tersebut harus dilempar ke tim developer.

2. Ekskalasi Hierarkis

Ekskalasi jenis ini terjadi karena keterbatasan otoritas atau kebijakan perusahaan. Contohnya, seorang pelanggan meminta refund di atas nominal tertentu yang memerlukan persetujuan manajer, maka agen harus melakukan ekskalasi kepada manajernya.

3. Ekskalasi Prioritas

Ekskalasi prioritas adalah mekanisme untuk mendahulukan kasus-kasus tertentu berdasarkan tingkat urgensinya. Hal ini bertujuan agar masalah yang paling berdampak bagi bisnis diselesaikan terlebih dahulu.

4. Ekskalasi Otomatis

Ekskalasi otomatis terjadi ketika perangkat lunak pusat kontak (contact center) secara otomatis menaikkan status tiket ke tingkat dukungan pelanggan yang lebih tinggi jika masalah tersebut tidak kunjung terselesaikan dalam jangka waktu tertentu.

Baca Juga: Service Excellence: Definisi, Tujuan, Fungsi, Aspek, & Cara

Fungsi Escalation Rate

Sumber: Freepik

Mengapa perusahaan harus repot-repot memantau escalation rate? Berikut adalah beberapa fungsi utamanya:

1. Mengukur Efektivitas Pelatihan Agen

Ekskalasi yang sangat tinggi menunjukkan bahwa agen pertama mungkin belum mendapatkan pelatihan yang memadai. Metrik ini membantu departemen HR untuk mengidentifikasi celah pengetahuan yang perlu segera ditutup melalui program pengembangan.

2. Menilai Kualitas Produk atau Layanan

Ekskalasi yang sering terjadi pada topik yang sama bisa menjadi indikator adanya cacat produk atau instruksi yang membingungkan. Data ini sangat berharga bagi tim produk untuk melakukan perbaikan di sisi teknis agar beban tim CS berkurang.

3. Alokasi Sumber Daya dan Anggaran

Biaya per tiket pada tingkat ekskalasi jauh lebih mahal daripada tiket yang selesai di agen pertama. Dengan memantau escalation rate, perusahaan dapat menghitung kebutuhan jumlah personel dan mengalokasikan anggaran operasional dengan lebih akurat.

Baca Juga: Customer Service Training: Arti, Manfaat & Contoh Program

Cara Menghitung Escalation Rate

Secara matematis, perhitungan escalation rate dapat dilakukan dengan rumus berikut:

Escalation Rate = (Jumlah Tiket yang Diekskalasi : Total Tiket) x 100%

Sebagai contoh, jika dalam sebulan perusahaan Anda menerima 1.000 tiket dan 150 di antaranya harus diekskalasi, maka escalation rate perusahaan Anda adalah 15%.

Agar hasil analisis lebih akurat, perusahaan biasanya menghitung metrik ini berdasarkan periode tertentu (mingguan atau bulanan) dan berdasarkan kategori masalah. Hal ini bertujuan untuk melihat tren apakah ada kenaikan ekskalasi pada momen tertentu.

Baca Juga: 14 Skill yang Harus dimiliki Customer Service, Kamu Wajib Tahu!

Cara Menurunkan Escalation Rate

Sumber: Freepik

Tingkat ekskalasi yang terlalu tinggi dapat menyebabkan kelelahan pada tim senior dan penurunan kepuasan pelanggan. Berikut cara menurunkan escalation rate:

1. Memperkuat Knowledge Base

Pastikan agen memiliki akses ke dokumentasi internal yang lengkap dan mudah dicari. Semakin lengkap knowledge base yang Anda miliki, semakin besar peluang agen pertama untuk menyelesaikan masalah secara mandiri.

2. Implementasi Tools dan Automasi

Gunakan AI atau Chatbot untuk menyaring masalah sederhana. Dengan membiarkan mesin menangani masalah repetitif, agen pertama bisa lebih fokus mempelajari kasus-kasus kompleks.

3. Pelatihan Soft Skills dan Technical Skills

Berikan pelatihan rutin mengenai cara menangani pelanggan yang sulit dan pemahaman mendalam tentang produk. Agen yang percaya diri dengan pengetahuannya akan lebih jarang melakukan ekskalasi ke pihak lain.

Optimalkan Escalation Rate untuk Maksimalkan Layanan Pelanggan

Mengelola escalation rate bukan sekadar mengejar angka rendah, melainkan tentang menciptakan keseimbangan antara efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. 

Oleh karena itu, pastikan tim Anda terus dibekali dengan pelatihan terbaru agar mampu menghadapi tantangan teknis yang kian dinamis.

Percayakan pelatihan tim CS Anda bersama Program Corporate Training Dibimbing!

Kami menyediakan beragam program pelatihan Soft Skill sesuai kebutuhan spesifik organisasi Anda dengan harga kompetitif mulai dari 7 juta rupiah saja!

Tidak perlu ragu lagi, kami menyediakan 338+ Mentor Berkualitas yang telah membantu 58+ perusahaan terkemuka di Indonesia mencapai tingkat kepuasan 90%!

Yuk, segera konsultasi gratis bersama dibimbing.id untuk membantu merancang solusi training terbaik. Percayakan pengembangan SDM perusahaan Anda pada dibimbing.id yang pasti #BimbingSampeJadi!

Referensi

1. What is Escalation Rate? What is the formula and why it is important [Buka]